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      最新電話銷售技巧培訓資料.pptx

      最新電話銷售技巧培訓資料

      無心
      2019-03-07 0人閱讀 舉報 0 0 暫無簡介

      簡介:本文檔為《最新電話銷售技巧培訓資料pptx》,可適用于市場營銷領域

      電話銷售技巧培訓資料技巧提升訓練電話銷售技巧電話銷售流程電銷人員的要求電話營銷的起源及特點電話銷售的起源電話銷售出現于年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成以及電話、傳真等通信手段的普及很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話靠碰運氣去推銷出幾樣產品。這種電話往往會引起消費者的反感結果適得其反。電話營銷的定義為:通過使用電話、傳真等通信技術來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。一個中心成功的要素利潤兩個基本點技能電話技巧溝通技巧成交技巧成功心態職業化積極化目標化十大區別類型積極心態消極心態①信念不同有著堅強的理想信念有實現夢想的強烈愿望。從不懷疑決不動搖。鼠目寸光得過且過自我滿足不求上進。ldquo雁雀安知鴻鵠之志rdquo②目標不同始終有一個明確的目標清晰的方向信心十足勇往直前不斷攀登新的高峰。目標的特征是能夠量化。既無長遠打算又無近期計劃摸著石頭過河走到哪算哪。優柔寡斷邁不出決定性的一步。③境界不同永遠把幫助別人放在第一位。只有幫助更多的人成功才是自己真正的成功。助人者自助。永遠把自己放在第一位。為了自己而去幫助別人只想上級服務不愿自己付出。④姿態不同充滿愛心愛所以的人包括你的對手和仇人懂得信任懂得原諒懂得包容懂得信任嚴于律己寬以待人。仇恨、敵視、把世界看得一片灰暗只想改變別人不愿改變自己甚至懷疑上級利用自己賺錢。⑤決心不同一旦認準了目標抓住了機遇立即下決心。只有決心才最終決定我們的成功。懷疑、擔心、恐懼、猶猶豫豫不敢下決心徘徊不前我再看看我再觀察觀察。十大區別(二)⑥熱情不同冬天里的一把火給人以溫暖給人以快樂和希望具有很強的親和力和凝聚力善于團結人幫助人能迅速建立起自己的團隊。冷漠、清高、別人不能比我強ldquo武大郎開店rdquomdashmdash比我高的不要缺少親和力與別人難以合作。⑦方法不同耐心細致一絲不茍永遠贊美推崇表揚ldquo三多三不rdquo是一種健康、和諧的黏合劑。批評指責、抱怨發牢騷講怪話埋怨上級批評下級推卸責任。⑧習慣不同積極、勤奮潔身自好處世嚴謹待人真誠辦事認真舉止文雅衣著得體給你留下深刻印象。辦事拖拉舉止不雅衣著不整搖頭擺尾多嘴多舌不注意個人形象。⑨思維方式不同善于接受新事物研究新問題善于從積極方面思考總是積極尋找解決問題的方法能讓希望之火重燃。思想保守循規蹈矩不敢越雷池半步ldquo林黛玉剛進大觀園rdquo。不敢多說一句話不敢多走一步路。⑩行為方式不同立即付出行動不怕苦不怕累克服困難勇往直前能經受住挫折和失敗的考驗永不言敗。叫苦叫累強調客觀遇難而退不能經受挫折和失敗的考驗永不言勝。三個要素youwillyouknowyoucanyoudo電話行銷的構成要素名單電話行銷的命脈關系名單擁有者與客戶之間的關系比如銀行客戶、會員客戶等產品電銷產品價格、內容簡單易懂需要產品基本屬于客戶需要但不一定想要或需要但不一定認知到需要的商品其中ldquo不一定rdquo就是我們銷售人員發揮營銷作用、體現自我價值的地方了。電話行銷與面對面銷售的成交量對比表與傳統銷售的比較銷售方式成交率拜訪量成交件數銷售成本面對面銷售每日訪每月件交通、電話、送禮、請客費用電話行銷每日外撥通電話接觸名客戶每月成交件不需要支付其他費用電話行銷的特色電話行銷客戶接觸數量是面對面的倍量大電話行銷每日的客戶接觸量是面對面的倍速度快電話行銷單月最終成交客戶是面對面銷售的倍成效顯著你必須認清電話行銷的特性就是【量大、速度快】電話行銷可透過名單條件篩選及名單來源規劃精準區隔處目標市場客戶、擬定相應的行銷策略電話行銷可針對產品特色提供適合的外撥名單具體提高成交率電話行銷的特色電話行銷客戶的接受與拒絕比例圖準客戶群接受拒絕電話行銷的特色所有的銷售都是從拒絕開始的由于高的拒絕率我們也相應得到了豐厚的收入你必須要有承擔每一天都被大量拒絕的勇氣能夠迅速恢復精神并且繼續打電話你的責任是透過ldquo大數法則rdquo的原理早一步把會接受你商品的那一群客戶找出來如此而已。電話行銷拒絕率高千萬不要太快放棄電話行銷需要不斷的自我挑戰和學習找出這份工作的價值并說服自己電話行銷的特色從每一通電話中反思和學習自己哪里還有需要不斷改進遇到線上無法回答的客戶疑問及時請教組長或身邊的同事再次遇到時就把它變成成交的契機。你從事的雖然是銷售工作但是它是一項非常有意義、也是非常神圣的工作你幫助了多少個投資者更加快速的成長這將會讓你對于自己的工作更加的肯定你必將會在每一次上線時充滿了興奮之情。電話行銷的特色了解形形色色的客戶及客戶可能擔心的問題如:有子女的客戶關心子女教育問題、年紀稍長的客戶擔心退休金和健康問題豐富與客戶的話題如:閱讀各類型雜志、書籍、多關心時事新聞增加自己的可信度如:了解公司產品、行業發展狀況以及趨勢了解電話行銷是一門專門的學問需要不斷充實自我增廣見聞。目錄技巧提升訓練電話銷售技巧電話銷售流程電銷人員的要求電話營銷的含義及特點電話行銷員基本條件口齒清晰音質佳熱誠、有親和力有同理心認同本行業具備一定的理解能力吃苦耐勞具備這些條件你就是一位稱職的TSR!電話行銷員的加分條件態度積極樂觀充滿自信學習能力強有耐心企圖心強自我管理佳愿意不斷挑戰高目標享受推銷具備這些條件恭喜你有成為TOPTSR的潛質!電話行銷的成功要素Knowledge專業的知識產品相關知識、行業規則。Attitude正確的態度積極、正面、敢于面對困難、堅持不懈Skill熟練的技巧電話行銷技巧、溝通技巧、成交技巧Habit良好的工作習慣出勤狀況、名單使用、高活動量您開始準備了嗎?KASHKASH法則中作為一位新人你認為哪一個最重要?對于一位新人每一件都是重要的打底工作成功的法則大數法則成功的法則機會成本成功的法則速度價值心理路程客戶維護期(成熟期)成交技巧期(拔高期)談話能力提高期(成長期)應變能力提高期(過渡期)心理恐懼期五個階段心理路程電銷流程設計原則以產品為原則的設計流程以客戶為原則的設計流程以產品為原則根據產品特點分步驟的去用電話節約銷售成本擴大銷售額度。對于虛擬化的部分可以使用電話溝通:比如公司服務、信譽等。對于實體部分建議使用面對面或者遠程演示。電話營銷流程熱情開篇需求辨識定位推薦檢查核定化解分岐成交及后繼跟蹤CALL客流程mdashmdash指南針培訓部思路決定出路細節決定成敗第一階段第二階段思路決定出路細節決定成敗第三階段第四階段了解客戶基本信息發現客戶問題探詢客戶需求AddtextAddtext抓主要矛盾解決主要問題逼單促單第一階段:了解客戶基本信息發現客戶問題探詢客戶需求達到的目的:相信自己、開場白原則吸引對方得到有價值的信息語速、語態、語氣、語調和語暢真誠、坦誠和自信五語做到提高發音準確率練習繞口令:紅鳳凰粉鳳凰紅粉鳳凰飛。繞口令:四是四十是十十四是十四四十是四十四十不是十四十四不是四十。繞口令:牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞嚇跑了小牛。提高發音準確率練習語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。態勢語接電話時即使看不見對方也不要忘記自己的笑容接電話時只要姿勢端正聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉對方也會感覺到你的誠意、八大咨詢)、倉位)、買賣點)、操作習慣)、職業目的:找出客戶存在的問題)、盈虧狀況)、選股)、股齡)、資金量、為下通電話埋下伏筆、初步篩選客戶為客戶分類自信沖動A類客:恩客B類客:磨客D類客:名流客C類客:牛客沖動不自信不沖動自信不沖動不自信沖動自信第二階段:確定客戶問題解決客戶問題擴大需求擴大問題達到的目的:相信產品需求辨識了解需求的重要性不了解需求的危害了解客戶的潛在需求價格產品或服務本身時間決策人還有嗎表示了解客戶的需求介紹相關的特征和利益詢問是否接受定位推薦的指導方針結構化mdash條理清晰定制的mdash量身訂做精簡mdash簡短互動的mdash采用對話的方式核對生動的mdash生動形象定位推薦始終讓客戶參與客戶對你所說的想法遠比你所說的內容重要從檢查核對中得來的消息可以指導你如何去定位推薦在銷售談話中客戶參與的越多你的成交機率就越大成交是一個過程而檢查核對是推動你接近那個過程的手段檢查核定當你解答完一個問題或分歧后您看這個能回答您的問題嗎?這是您一直顧慮的嗎?當你提出一個建議后這個聽上去如何這個對你有用嗎當你已經說了好幾分鐘時我們已經談論了XX能聽聽您的看法和問題嗎當你結束前對您來說很重要的那些問題我已經都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時候如何去檢查核對、確定客戶存在的問題不會選股操盤精靈選股池不會把握買賣點智能精靈不會控制倉位策略精靈不會把握大盤行情估值空間不能把握政策面信息雷達不能把握資金面主力資金、私募資金等不能把握消息面信息雷達不能把握技術面指南針產品的設計理念序號問題產品、實戰案例及績效講解、試銷售成功穩單技巧四種銷售手段運用中銷售手段誘之以利、埋下伏筆為下通電話鋪墊第三階段:抓主要矛盾解決主要問題達到的目的:相信公司、主要矛盾你們的價格太貴啦我要和家人商量商量我考慮考慮再說吧你們公司有實力嗎我擔心上當受騙你們公司的售后服務好不好你們公司產品的優勢helliphelliphelliphellip、試銷售成功穩單技巧四種銷售手段運用中銷售手段誘之以利、為下通電話埋下伏筆第四階段:逼單促單、逼單方法AddtextinhereaddtextinhereaddtextAddtextinhereaddtextinhere)、賣活動)、賣布局)、賣專家)、配合)、優惠逼單方法helliphellip、試銷售成功穩單技巧四種銷售手段運用中銷售手段誘之以利提問的技巧推銷的過程實際上也是銷售人員與顧客之間的信息溝通的過程。銷售員通過從顧客處獲得的信息采用一定的方法說服顧客并促使顧客采取購買行動。怎樣在銷售過程中獲得顧客的信息提問是銷售過程中獲取對方信息的最直接有效的辦法提問的技巧--開放式問題開放式詢問是指能讓客戶充分發揮地闡述自己的意見、觀點及陳述事實的問題。目的是取得信息和讓客戶充分表達出他的看法、想法。開放式問題--例:――您期望達到什么樣的效果?--您的意見呢hellip――您的想法是hellip?――您覺得怎么樣?開放式問題--例:―您買香水是自用還是送禮―您是打普通蠟還是做M漆面護理?-您的意思是:兩個小時內希望能提車是嗎?-您是要紅色的還是黃色的車墊?―您是先做M底盤裝甲還是先做M隔熱防爆膜或是兩項今天都一起施工?提問的技巧--封閉式問題封閉式的詢問是讓客戶對某個主題作明確回答ldquo是rdquo或ldquo否rdquo目的是獲取客戶的確認封閉式問題--例:―您要不要買香水―您做不做M漆面護理?-您的意思是:兩個小時內希望能提車是嗎?-您喜不喜歡紅色車墊?―您對做做M底盤裝甲有沒有興趣?提問的技巧--指向性問題指向性問題的目的十分清楚也較容易回答通常用來了解簡單的宜于公開的信息。注:不適合用于了解個人情況及深層次的信息。指向性問題--例:--您平時保養車都是多久打一次蠟?--您的車通常是在哪里維修?--您的車在施工中需要兩個半小時需要我們派車送您回去嗎?使用此類問題時要表現出對顧客的關心。提問的技巧--評價性問題評價性問題主要是了解顧客對某一問題的看法、觀點。一般用于指向性問題之后的問題挖掘更深一步的信息。評價性問題--例:--您覺得XX型怎么樣?--如果每年只打一次蠟就能保護漆面您覺得怎么樣?--您認為按揭與一次性付款哪個更合算。提問的技巧--損害性問題損害性問題主要要求客戶說出現在使用的產品存在什么問題目的是說服顧客使用新產品。注意:此類問題較具攻擊性應謹慎使用使用不當會引起客戶反感。損害性問題--例:XX隔熱膜聽說其施工技術不過關好象前擋始終貼不好是嗎?XX產品也有底盤防銹施工但他們的防銹聽說比較容易脫落是嗎?提問的技巧--結論性問題根據顧客的觀點或存在的問題推導出結論或指出問題的后果誘發顧客的需求。通常使用在評價性及損害性問題之后。結論性問題--例:貼這樣的隔熱膜會不會因施工技術問題而形響外觀呢?如果做這種底盤防銹會不會使質量得不到保證呢?如果一年只需打一次M的蠟就可以保持您車漆面一年的維護這樣會不會又經濟又方便呢?提問的技巧--鼓勵性問題這類問題是用來鼓勵對方發出更多的信息問句比較簡單。例:ldquo是嗎?rdquoldquo真的嗎?rdquoldquo后來呢?rdquoldquo繼續說?rdquo提問的技巧--細節性問題細節性問題與鼓勵性問題類似也是為了促使對方進一步表明觀點和說明情況。細節性問題會直接向顧客提出請求請其說明詳細問題。細節性問題--例:--您能告訴我更詳細的情況嗎?--您能舉例說明您的況嗎?--請您將過程說清楚可以嗎?提問的技巧--反射性問題也稱重復性問題以問話的形式重復顧客的觀點。這類問題具有檢驗作用。可以用來減弱顧客的氣憤、厭煩等情緒化行為。讓顧客感到他們的意見已受到重視否定情緒就會減弱。反射性問題的目的檢驗銷售人員是否正確理解了顧客的觀點如有誤顧客會指出。鼓勵顧客以合乎邏輯的方式繼續表明觀點。可以使銷售員對顧客的言談做出及時反應而又避免表示肯定或否定反射性問題--例:--您的意思是希望我們給您更多的優惠嗎?--也就是說按裝了隔熱膜您還要清洗車內裝飾以及車外打水晶蠟但希望我們在下午點以前交車是嗎?--你是說對我們提供的服務不太滿意?--您的意思是肯定因我們的洗車原因才造成您車體的劃痕是嗎?提問的技巧--反問的技巧根據顧客提出的問題以反問的形式讓顧客首先表達出相關的信息變被動為主動。反問的應用范圍較廣在面談及下單階段都可適當使用。反問的技巧--例:有沒有現貨hellip有沒有別的顏色hellip一箱有多少hellip什么時候可送貨hellip您想要多少您想要什么顏色要大箱還是要小箱?您什么時候要貨?或您希望什么時候送到?提問的重要提示提問是獲取顧客內心信息的主要方法。使顧客參與溝通并表示銷售員對顧客的關心與尊重。使顧客的注意力集中在與之探討的問題上。適當的運用反問的技巧會讓面談中的被動局面變化為有利局面。電銷的三個階段ldquo昨夜西風凋碧樹。獨上高樓望盡天涯路。rdquo此第一境界也。ldquo衣帶漸寬終不悔為伊消得人憔悴。rdquo此第二境界也。ldquo眾里尋他千百度回頭驀見那人正在燈火闌珊處。rdquo此第三境界也。電銷的三個階段ldquo昨夜西風凋碧樹。獨上高樓望盡天涯路。rdquo此第一境界也。ldquo衣帶漸寬終不悔為伊消得人憔悴。rdquo此第二境界也。ldquo眾里尋他千百度回頭驀見那人正在燈火闌珊處。rdquo此第三境界也。

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