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      首页 史上最全的电话销售技巧

      史上最全的电话销售技巧.ppt

      史上最全的电话销售技巧

      简介:本文档为《史上最全的电话销售技巧ppt》,可适用于市场营销领域

      史上最全的电话销售技巧目?#25216;?#24039;提升训练电话销售技巧电话销售流程电销人员的要求电话营销的起源及特点电话销售的起源电话销售出现于年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成以及电话、传真等通信手段的普及很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感结果?#23454;?#20854;反。电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、有组织、并且高效?#23454;?#25193;大顾客群、提高顾客满意?#21462;?#32500;护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。一个中心成功的要素利润两个基本点技能电话技巧沟通技巧成交技巧成功心态职业化积极化目标化十大区别类型积极心态消极心态①信念不同有着坚强的理想信念有实现梦想的强?#20197;?#26395;。从不怀疑决不动摇。鼠目寸光得过且过自我满足不求上进。ldquo雁雀安知鸿?#20048;?#24535;rdquo②目标不同始终有一个明确的目标清晰的方向信心十足勇往直前不断攀登新的高峰。目标的特征是能够量化。既无长远打算又无近期计划摸着石头过?#24188;?#21040;哪算哪。优柔寡?#19979;?#19981;出决定性的一?#20581;"?#22659;界不同永远把帮助别人放在第一位。只有帮助更多的人成功才是自己真正的成功。助人者自助。永远把自己放在第一位。为了自己而去帮助别人只想上级服务不愿自己付出。④姿态不同充满爱心爱所以的人包括你的对手和仇人懂得信任懂得原谅懂得包容懂得信任严于律己宽?#28304;?#20154;。仇恨、敌视、把世界看得一片灰暗只想改变别人不愿改变自己甚至怀疑上级利用自己赚钱。⑤决心不同一旦认准了目标抓住了机遇立即下决心。只有决心才最终决定我们的成功。怀疑、担心、?#24535;濉?#29369;犹豫豫不敢下决心徘徊不前?#20197;?#30475;?#27425;以?#35266;察观察。十大区别(二)⑥热情不同冬天里的?#35805;?#28779;给人以温暖给人以快乐和希望具有很强的亲和力和凝聚力善于团结人帮助人能迅速建立起自己的团队。冷漠、清高、别人不能比我强ldquo武大郎开店rdquomdashmdash比我高的不要缺少亲和力与别人难以合作。⑦方法不同耐心细致一丝不苟永?#23545;?#32654;推崇表扬ldquo三多三不rdquo?#19988;?#31181;健康、和谐的黏合剂。批?#20048;?#36131;、抱怨发牢骚讲怪话埋怨上级批评下级推?#23545;?#20219;。⑧习惯不同积极、勤奋洁身自好处世严谨待人真诚办事认真举止文雅衣着得体给你留下深刻印象。办事拖拉举?#20849;?#38597;衣着不整摇头摆尾多嘴多舌不注意个人形象。⑨思维方式不同善于接受新事物研究新问题善于从积极方面思考总是积极寻?#21307;?#20915;问题的方法能让希望之火重燃。思想保守循规蹈矩不?#20197;?#38647;池半步ldquo?#20027;?#29577;刚进大观园rdquo。不敢多说一句话不敢多走一步路。⑩行为方式不同立即付出行动不怕苦不怕累克服困难勇往直前能经受住挫折和失败的考验永不言败。叫苦叫累强调客观遇难而退不能经受挫折和失败的考验永不言胜。三个要素youwillyouknowyoucanyoudo电话营销的目的主要目标:根据客户?#23548;?#24773;况确定客户需求约定当面拜访的时间确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议并愿意听你做详细的?#27493;?#27425;要目标获取客户公司及本人的相关信息约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话行销的构成要素名单电话行销的命脉关系名单拥有者与客户之间的关?#24403;?#22914;银行客户、会员客户等产品电销产品价格、内容简单易懂需要产品基本属于客户需要但不一定想要或需要但不一定?#29616;?#21040;需要的商品其中ldquo不一定rdquo就是我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方了。电话行销与面对面销售的成交量?#21592;缺?#19982;传统销售的比较销售方式成交率拜访量成交件数销售成本面对面销售每日访每月件交通、电话、送礼、请客费用电话行销每日外拨通电话接触名客户每月成交件不需要支付其他费用电话行销的特色电话行销客户接触数量是面对面的倍量大电话行销每日的客户接触量是面对面的倍速度快电话行销单月最终成交客户是面对面销售的倍成效显著你必须认清电话行销的特性就是【量大、速度快】电话行销可透过名单条件筛选及名单来源规划精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略电话行销可针对产品特色提供适合的外拨名单具体提高成交率电话行销的特色电话行销客户的接受与拒绝比例图准客户群接受拒绝电话行销的特色所有的销售都是从拒绝开始的由于高的拒绝率我?#19988;?#30456;应得到了丰厚的收入你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气能够迅速?#25351;?#31934;神并且继续打电话你的责?#38382;?#36879;过ldquo大数法则rdquo的原理早一步把会接受你商品的?#19988;?#32676;客户?#39029;?#26469;如此而已。电话行销拒绝率高千万不要太快放弃电话行销需要不断的自我挑战和学习?#39029;?#36825;份工作的价值并说服自己电话行销的特色?#29992;?#19968;通电话中反思和学习自己哪里还有需要不?#32454;?#36827;遇到线上无法回答的客户疑问及时请教组长或身边的同事再次遇到时就把它变成成交的契机。你从事的虽然是销售工作但是它?#19988;?#39033;非常有意义、也是非常神圣的工作你帮助了多少个投资者更加快速的成长这将会让你对于自己的工作更加的肯定你必将会在每一次上线时充满了兴奋之情。电话行销的特色了解形形色色的客户及客户可能担心的问题如:有?#20248;?#30340;客户关心?#20248;?#25945;育问题、年纪稍长的客户担心退休金和健康问题丰富与客户的话题如:阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻增加自己的可信度如:了解公司产品、行业发展状况以及趋势了解电话行销?#19988;?#38376;专门的学问需要不断充实自?#20197;?#24191;见闻。目?#25216;?#24039;提升训练电话销售技巧电话销售流程电销人员的要求电话营销的含义及特点电话行销员基本条件口齿清晰音?#22987;?#28909;诚、有亲和力?#22411;?#29702;心认同本行业具备一定的理解能力吃苦耐劳具备这些条件你就?#19988;?#20301;称职的TSR!电话行销员的加分条件态度积极乐观充满自信学习能力强?#24515;?#24515;企图心强自我管理?#35328;?#24847;不断挑战高目标享受推销具备这些条件恭喜你有成为TOPTSR的潜质!电话行销的成功要素Knowledge专业的知识产品相关知识、行业规则。Attitude正确的态度积极、正面、敢于面对困难、坚持不懈Skill熟练的技巧电话行销技巧、沟通技巧、成交技巧Habit?#24049;?#30340;工作习惯出勤状况、名单使用、高活动量您开始准备了吗?KASHKASH法则中作为一位新人你认为哪一个最重要?对于一位新人每一件都?#20405;?#35201;的打底工作成功的法则大数法则成功的法则机会成本假如你一天平均可以用电话跟个人销售保险但某一天你却在一位准客户身上花了?#31246;?#22825;的时间因此当天职能跟为准客户进行销售那么你就在一位准客户身上付出了个行销的机会成本我们必须培养精准的判断能力明确掌握哪些准客户才是你该投注时间的对象否则你很可能在不知不觉中浪费了许多机会成本。如果你投注了过多时间的客户没有成交的话你也丧失了其他成交的机会抓住机遇的做法是:有企图心主动引导流程超过?#31181;?#36824;未引入成交流程的电话就要考虑本次通话继续下去的必要性了。成功的法则速度价值速度价?#23548;?#22312;同样的时间及成交?#25163;?#19979;你若能因速度快而创造了比别人还多的活动量那么你的成绩必然要比别人好。每天或拨打每一通电话的时候?#21152;?#35813;注意时间管理也应该避免做事情磨蹭或凡事慢半拍的习惯。一次通话后不要急迫的与左邻?#30097;醠dquo沟通?#36866;聄dquo这样不仅浪费你自己的时间而且会打扰旁邻居工作与心情。遇到客户拒绝要马上转变心态不要过分钻到对客户的琢磨中久久不拨出下一通电话这样的思考放下下线以后进行效果会更好。心理路程电销流程设计原则以产品为原则的设计流程以客户为原则的设计流程以产品为原则根据产品特点分步骤的去用电话节约销售成本扩大销售额?#21462;?#23545;于虚拟化的部分可以使用电话沟通:比如公司服务、信誉等。对于实体部分建议使用面对面或者远程演示。电话营销流程热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分岐成交及后继跟踪CALL客流程mdashmdash?#25913;?#38024;培训部思路决定出路细节决定成败*素材天下sucaitianxiacom第一阶段第二阶段思路决定出路细节决定成败第三阶段第四阶段第一阶段:了解客户基本信息发现客户问题探询客户需求达到的目的?#21512;?#20449;自己*素材天下sucaitianxiacom、开场?#33258;?#21017;吸引对方得到有价值的信息提高发音准确率练习绕口令:红凤凰粉凤凰红粉凤凰飞。绕口令?#26680;?#26159;四十是十十四是十四四十是四十四十不是十四十四不是四十。NOTE绕口令?#21495;?#29275;和妞妞是对好朋?#38597;?#29275;去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不?#38754;?#22942;去摘柳?#34987;盗随?#22942;吓跑了小牛。提高发音准确率练习NOTE语音语调的变化会影响意义我没说是你?#30423;?#20182;的钱包。NOTE态势语接电话时即使看不见对方也不要忘记自己的笑容接电话时只要姿势端正声音自然会清晰明?#22987;?#20351;在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉对方?#19981;?#24863;觉到你的诚意NOTE、八大咨询、为下通电话埋下伏笔、初步筛选客户为客户分类自信冲动A类客:恩客B类客:磨客D类客?#22909;?#27969;客C类客?#21495;?#23458;冲动不自信不冲动自信不冲动不自信冲动自信第二阶段:确定客户问题解决客户问题扩大需求扩大问题达到的目的?#21512;?#20449;产品*需求辨?#35835;?#35299;需求的重要性不了解需求的危害了解客户的潜在需求价格产品或服务本身时间决策人还?#26032;?#34920;示了解客户的需求介绍相关的特征和利益询问是否接受定位推荐的指导方针结构化mdash条理清晰定制的mdash量身订做精简mdash简短互动的mdash采用对话的方式核对生动的mdash生动形象定位推荐始终让客户参与客户?#38405;?#25152;说的想法远比你所说的内容重要从检查核对中?#32654;?#30340;消息可以指导你如何去定位推荐在销售谈话中客户参与的越多你的成交机?#31034;?#36234;大成交?#19988;?#20010;过程而检查核对是推动你接近那个过程的手段检查核定当你解答完一个问题或分歧后您看这个能回答您的问题吗?这是您一直顾虑的吗?当你提出一个建议后这个听上去如何这个?#38405;?#26377;用吗当你已经?#30423;?#22909;几?#31181;?#26102;我们已经谈论了XX能听听您的看法和问题吗当你结束前?#38405;此?#24456;重要的那些问题我已经?#32487;?#20102;吗我能再帮您解决什么顾虑吗什么时候如何去检查核对、确定客户存在的问题不会选股操盘精灵选股池不会把握买卖点智能精灵不会控制仓位策略精灵不会把握大盘行情估值空间不能把?#29031;?#31574;面信息雷达不能把握资金面主力资金、私募资金等不能把握消息面信息雷达不能把握技术面?#25913;?#38024;产品的设计理念、实战案例及绩效?#27493;狻?#35797;销售成功稳单技巧四种销售手段运用中销售手段、埋下伏笔为下通电话铺垫第三阶段:抓主要矛盾解决主要问题达到的目的?#21512;?#20449;公司*素材天下sucaitianxiacom、主要矛盾你们的价格太贵啦我要和家人商量商量我考虑考虑再说吧你们公司有实力吗?#19994;?#24515;上当受骗你们公司的售后服务好不好你们公司产品的优势helliphelliphelliphellip、试销售成功稳单技巧四种销售手段运用中销售手段、为下通电话埋下伏?#23454;?#22235;阶段:?#39057;?#20419;单*素材天下sucaitianxiacom、?#39057;?#26041;法AddtextinhereaddtextinhereaddtextAddtextinhereaddtextinhere、试销售成功稳单技巧四种销售手段运用中销售手段提问的技巧推销的过程?#23548;?#19978;也是销售人员与顾客之间的信息沟通的过程。销售员通过从顾客处获得的信息采用一定的方法说服顾客并促使顾客采取购买行动。怎样在销售过程中获得顾客的信息提问是销售过程中获取对方信息的最直接?#34892;?#30340;办法提问的技巧--开放式问题开放式询问?#20405;?#33021;让客户充分发挥地阐述自己的意见、观点及?#29575;?#20107;实的问题。目的是取得信息和让客户充分表达出他的看法、想法。开放式问题--例:――您期望达到什么样的效果?--您的意见呢hellip――您的想法是hellip?――您觉得怎么样?开放式问题--例:―您买香水是自用还是送礼―您是打普通蜡还是做M漆面护理?-您的意思是:两个小时内希望能提车是吗?-您是要红色的还是黄色的?#26723;媯卡D您是先做M?#30528;?#35013;甲还是先做M隔?#30830;?#29190;膜或是两项今天?#23478;?#36215;施工?提问的技巧--封闭式问题封闭式的询问是让客户?#38405;?#20010;主题作明确回答ldquo是rdquo或ldquo否rdquo目的是获取客户的确?#25103;?#38381;式问题--例:―您要不要买香水―您做不做M漆面护理?-您的意思是:两个小时内希望能提车是吗?-您喜不?#19981;?#32418;色?#26723;媯卡D您对做做M?#30528;?#35013;甲有没?#34892;?#36259;?提问的技巧--指向性问题指向性问题的目的十分清楚?#27493;先?#26131;回答通常?#32654;?#20102;解简单的宜于公开的信息。注:不适合用于了解个人情况及深层次的信息。指向性问题--例:--您平时保养车都是多久打一次蜡?--您的车通常是在哪里维修?--您的车在施工中需要两个半小时需要我们派车送您回去吗?使用此类问题时要表现出对顾客的关心。提问的技巧--评价性问题评价性问题主要是了解顾客?#38405;?#19968;问题的看法、观点。?#35805;?#29992;于指向性问题之后的问题挖掘更深一步的信息。评价性问题--例:--您觉得XX型怎么样?--如果每年只打一次蜡就能保护漆面您觉得怎么样?--您认为按揭与一次?#24895;?#27454;哪个更合算。提问的技巧--损害性问题损害性问题主要要求客户说出现在使用的产品存在什么问题目的是说服顾客使用新产品。注意:此类问题较具攻击性应谨慎使用使用不当会引起客户反?#23567;?#25439;害性问题--例:XX隔热膜听说其施工技术不过关好象前挡始终贴不好是吗?XX产品也有?#30528;?#38450;锈施工但他们的防锈听?#24403;冉先?#26131;脱落是吗?提问的技巧--结论性问题根据顾客的观点或存在的问题推导出结论或指出问题的后果诱发顾客的需求。通常使用在评价性及损害性问题之后。结论性问题--例:贴这样的隔热膜会不会因施工技术问题而形响外观呢?如果做这种?#30528;?#38450;锈会不会使质量得不到保证呢?如果一年只需打一次M的蜡就可?#21592;?#25345;您车漆面一年的维护这样会不会又经济又方便呢?提问的技巧--鼓励性问题这类问题是?#32654;?#40723;励对方发出更多的信息问句比较简单。例:ldquo是吗?rdquoldquo真的吗?rdquoldquo后来呢?rdquoldquo继续?#25285;縭dquo提问的技巧--细节性问题细节性问题与鼓励性问题类似也是为了促使对方进一步表明观点?#36864;得?#24773;况。细节性问题会直接向顾客提出请求请其?#24471;?#35814;细问题。细节性问题--例:--您能告诉我更详细的情况吗?--您能举例?#24471;?#24744;的况吗?--请您将过程?#30331;?#26970;可以吗?提问的技巧--反射性问题也称重复性问题以问话的?#38382;?#37325;复顾客的观点。这类问题具有检验作用。可以?#32654;?#20943;弱顾客的气愤、厌烦等情绪化行为。让顾客感到他们的意见已受到重视否定情绪就会减弱。反射性问题的目的检验销售人员是否正确理解了顾客的观点如?#24418;?#39038;客会指出。鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点。可以使销售员对顾客的言谈做出及时反应而?#30452;?#20813;表示肯定或否定反射性问题--例:--您的意思是希望我们给您更多的优惠吗?--也就是说按装了隔热膜您还要清洗?#30340;?#35013;饰以及车外打水晶蜡但希望我们在下午点以前交车是吗?--你是说对我们提供的服务不太满意?--您的意思?#24378;?#23450;因我们的洗车原因才造成您车体的划痕是吗?提问的技巧--反问的技巧根据顾客提出的问题以反问的?#38382;?#35753;顾客首先表达出相关的信息变被动为主动。反问的应用?#27573;?#36739;广在面谈及下单阶段都可?#23454;?#20351;用。反问的技巧--例:有没有现货hellip有没有别的颜色hellip一箱有多少hellip什么时候可送货hellip您想要多少您想要什么颜色要大箱还是要小箱?您什么时候要货?或您希望什么时候送到?提问的重要提示提问是获取顾客内心信息的主要方法。使顾客参与沟通并表示销售员对顾客的关心与尊重。使顾客的注意力集中在与之?#25945;?#30340;问题上。?#23454;?#30340;运用反问的技巧会让面谈中的被动?#32622;?#21464;化为有利?#32622;妗?#30005;销的三个阶段ldquo昨夜西风凋碧树。独上高楼望尽天涯路。rdquo此第一境界也。ldquo衣带渐宽终不悔为?#26009;?#24471;人憔悴。rdquo此第二境界也。ldquo众里寻他千百度回头蓦见那人正在灯?#40516;?#29642;处。rdquo此第三境界也。电销的三个阶段ldquo昨夜西风凋碧树。独上高楼望尽天涯路。rdquo此第一境界也。ldquo衣带渐宽终不悔为?#26009;?#24471;人憔悴。rdquo此第二境界也。ldquo众里寻他千百度回头蓦见那人正在灯?#40516;?#29642;处。rdquo此第三境界也。假如你一天平均可以用电话跟个人销售保险但某一天你却在一位准客户身上花了?#31246;?#22825;的时间因此当天职能跟为准客户进行销售那么你就在一位准客户身上付出了个行销的机会成本我们必须培养精准的判断能力明确掌握哪些准客户才是你该投注时间的对象否则你很可能在不知不觉中浪费了许多机会成本。如果你投注了过多时间的客户没有成交的话你也丧失了其他成交的机会抓住机遇的做法是:有企图心主动引导流程超过?#31181;?#36824;未引入成交流程的电话就要考虑本次通话继续下去的必要性了。速度价?#23548;?#22312;同样的时间及成交?#25163;?#19979;你若能因速度快而创造了比别人还多的活动量那么你的成绩必然要比别人好。每天或拨打每一通电话的时候?#21152;?#35813;注意时间管理也应该避免做事情磨蹭或凡事慢半拍的习惯。一次通话后不要急迫的与左邻?#30097;醠dquo沟通?#36866;聄dquo这样不仅浪费你自己的时间而且会打扰旁邻居工作与心情。遇到客户拒绝要马上转变心态不要过分钻到对客户的琢磨中久久不拨出下一通电话这样的思考放下下线以后进行效果会更好。*素材天下sucaitianxiacom*素材天下sucaitianxiacomNOTENOTENOTENOTE**素材天下sucaitianxiacom*素材天下sucaitianxiacom

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