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      首頁 客戶服務理念與技巧

      客戶服務理念與技巧.ppt

      客戶服務理念與技巧

      hjq
      2019-03-07 0人閱讀 舉報 0 0 暫無簡介

      簡介:本文檔為《客戶服務理念與技巧ppt》,可適用于人力資源領域

      客戶服務理念與技能內容綱要客戶滿意的理念客戶滿意的技巧處理客戶不滿歸納總結客戶滿意理念有關的統計數據A公司的服務目標與ldquo真理瞬間rdquoA公司服務者的職責與素養總結:客戶滿意基本理念客戶服務理念的ldquo數字化rdquo觀點開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的~倍一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為開發一位新客戶需花費,元而失去一位客戶毋須分鐘!A公司的服務目標mdash以客戶為中心頭腦風暴:你對ldquo標準、規范、專業、快捷rdquo的理解A公司的服務目標mdash以客戶為中心練習總結:對于ldquo標準、規范、專業、快捷rdquo的理解:YouAttitude:ldquo設身處地rdquo去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實際需求哪些需求真實需求客戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進,升級參見《學員手冊附件》:各個公司對于客戶意識的詮釋A公司的服務目標mdash以客戶為中心A公司客戶期望得到什么:真理瞬間北歐航空公司(SAS):世界著名的面向商務人員的航空公司首創了公務艙的概念年虧損JANCARLZON出任總經理發現了真理的瞬間(MomentofTruth)現象培訓: ldquoCustomerFocusrdquo核心任務:創造積極的真理瞬間年扭虧為盈真理的瞬間是客戶印象最深的ldquo感受rdquo影響客戶決策和態度的ldquo感受rdquo能否持續創造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機會在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間?有沒有一個印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子?確保客戶滿意的關鍵人物任何一位有機會同A公司客戶打交道的人討論:你的工作職責是什么勞動:情感服務為不可或缺的一部分!體力勞動:按照流程規定進行的工作腦力勞動:自己分析、解決問題再創造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾對于客戶的尊重和感激客戶滿意的保障情緒是可以傳染的!好的情緒可以確保好的工作結果A公司服務者必備的素質積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能心態訓練(ConfrontationRoom)目的:鍛煉你的心理承受能力活動形式:要求:)提問尖刻不要求合理性)回答者面帶微笑保持積極的心態面對發問心態訓練總結頒獎:最佳提問者獎:評估標準:提問尖刻給對方造成巨大壓力最佳答辯者獎:評估標準:心理承受力強態度積極面帶微笑.心態訓練總結請大家思考以下問題:在壓力大時我能否冷靜思考面臨巨大壓力時我能否保持積極樂觀的態度別人發難時我是否只想和他去爭論很難作到平和地解釋回答問題壓力大時我能否清楚地分析判斷問題壓力大時我能否清晰地表達壓力大時我是否愿意主動地組織協調解決問題壓力大時我是否只注意自身的感受而未留意對方/周圍人的感受...總結:客戶滿意基本理念你工作的主要目的:工作應圍繞什么中心:工作追求的目標:與客戶的關系:建立競爭優勢的關鍵:明確服務對象:重要的信息來源:爭取和保留A公司的客戶以客戶為中心關注客戶感受卓越的服務質量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務的不同A公司成功的關鍵兩種客戶即外部的和A公司內部的客戶的反饋客戶滿意技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶期望值綜合技巧演練客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務者的交往產生對于A公司的判斷客戶的判斷依據是他的對于A公司、你的部門及你本人的ldquo真理瞬間rdquo當客戶需要服務者解決問題的時或當服務者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據結論:服務者的客戶滿意技巧如何最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿。客戶滿意技巧:播放一段錄音帶:思考:請告訴我你聽完這段錄音的感受同客戶的情感打交道服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感情感服務也是工作一部分處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任表達服務意愿向客戶表明你樂于替他她服務客戶將根據你的服務意愿和態度來評判A公司與客戶的每一次交往都成為積極的ldquo瞬間rdquo控制你的偏見和舉止體諒情感表示關注他人情感關心他人培養雙方間和睦關系及感情體現對客戶的尊敬以及對其情感的認同請客戶發泄不滿承擔責任把你的姓名告訴客戶向客戶明確保證你將負責替他她解決問題確保該問題得到令客戶滿意的解決使用ldquo我rdquo而不是ldquo我們rdquo言出必行。提高語言的感染力通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱發掘和有效利用自己的語言特點提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔:職業:口頭語自信:講話準確親切方言的改善:口音和用詞用詞準確:象印在報紙上一樣同客戶情感打交道練習:根據自己對于聲音的印象來填寫學員手冊附件練習(分鐘)分組演練:(0分鐘)按小組實施:客戶/服務提供者/觀察員自己設定場景輪換角色注意:、嚴格遵守ldquo處理情感三部曲rdquo、在情景演練中要結合培訓內容強化語言的感染力處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了?客戶的根本需要是解決問題在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。  課堂練習:拼圖游戲兩人一組背靠背或面對面而坐一個人描述另一個人拼出圖形只允許口頭交流時間:分鐘思考:從這個游戲中你體會到了什么?處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結歸納小組討論:獲取信息小組討論:要想有效地解決各種客戶的不同問題A公司的服務者應該獲取哪些信息?如何獲取?課堂陳述需要獲取什么信息技術方面:電腦本身的背景信息:此次技術問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術水平:客戶所在行業,公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息A公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業背景情況經濟背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情,留意暗示兩種獲取信息的策略與方法:離線(日常的積累):知識、經驗,、交流、鍛煉機會在線(臨場發揮):心態、技巧與經驗分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結合客戶的需求及我們的具體條件開發一一個或若干個可行的建議提供信息與建議幫助客戶了解情況,以解決問題為滿足顧客需求而向他們提供清楚相關和完整的信息:誰什么哪里何時為什么和怎樣提供信息以幫助得到信息注:了解客戶可能的接受程度及建議建議不宜過多在客戶意見的基礎上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時要肯定客戶意見中積極的部分并巧妙的講出自己的看法檢驗理解目的:在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望感受及情況的理解程度檢驗你對客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復問檢驗客戶對你的理解:檢驗客戶是否接受總結歸納總結水平是衡量職業素養的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然同時增強客戶的信任感同檢驗理解結合使用有效性會大大加強電話上總結要強調結論和行動以積極的態度結束談話感謝對方管理客戶期望值同一問題不同客戶會有不同需求客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值>解決方案時引起客戶不滿此時需要管理客戶期望值你無權評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值!管理客戶期望值的原則關注客戶ldquo情感期望值rdquo及時并強調不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭辯或將自己的觀點強加于人:不利于客戶接受判斷客戶的期望值是否真實還是虛張聲勢:在線與離線盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步?   我們能做到哪一步?集體力量資源的利用通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調通過自身的語言舉止及態度消除問題本身的負面影響讓客戶更易接收你的建議展示積極的結果強調ldquo能夠rdquo向客戶提供什么服務以及這些服務的價值服務技巧綜合角色演練小組演練(分鐘)人小組:客戶、服務者、觀察者演練中客戶扮演者要強調難度輪流演練課堂演練(分鐘): 選擇部分小組成員課堂演練對于演練進行評議案例背景見學員手冊附件案例研討以小組為單位進行研討閱讀案例(分鐘)個人閱讀、小組成員分工小組討論案例(分鐘)課堂討論(分鐘)客戶在接受廠商服務的過程中有哪些不愉快的經歷?如果您是客戶會有什么感受?廠商在客戶服務意識方面有哪些影響客戶滿意的表現?廠商在進行客戶服務過程中有什么不當的行為?這個案例對于A公司的服務者有什么啟示?本案例給我們什么啟示?互聯網時代消費者已經成為媒體的主人廠商難以靠權力或傳媒生存要想獲利一定要令消費者滿意廠商別無選擇!社會的整體服務意識差A公司的機會但是社會對于A公司這樣的國內大型IT公司要求更高客戶意識=商業意識=職業意識樹立正確的客戶意識是企業能夠得到商業機會、個人能夠得到工作機會的前提我們是否有時認為客戶刁蠻?本案例給我們什么啟示?要達到目的還需要適當的技巧律師信、打官司能夠達到目的嗎?是否有過這樣的經歷:拼命努力地滿足客戶的需求客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意不滿的客戶會威脅公司的生存確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關鍵與客戶作對必輸無疑贏得了官司丟失了市場處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中只有的提出投訴但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的~人被告之者中又繼續將這個壞消息傳播給另外的~人得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴~個人網絡時代消費者已經成為媒體的主人如果投訴的問題得到有效的解決的人會成為回頭客如果問題得到及時有效的解決的會成為回頭客這些數字說明了什么?(一)個人表達不滿個人實際已經不滿最多可能已有人被告知這個壞消息最多又可能有人得到這個壞消息結論:當個人表達不滿時可能已經有=人知道了你的服務不好這個壞消息。這些數字說明了什么?(二)好事不出門壞事傳千里網絡時代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理還要及時處理因客戶不滿造成的浪費是最不應該的處理好客戶的不滿重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。A公司的客戶為什么會不滿A公司的客戶不滿時想得到什么處理客戶不滿的原則正確的態度:關注客戶感受:設身處地:理解客戶感受關注客戶的需求而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發點報有信心盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態度要注意控制自己的情緒和言行避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產生不滿:可能隨時爆發繼續應用處理情感處理問題的方法處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識營造氣氛目的穩定客戶的情緒使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲注意:此時不要急于涉及具體技術問題除非客戶要求診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法:處理情感三部曲:表達服務意愿體諒情感表示承擔客戶的責任處理問題:獲取和提供信息分析問題核查理解和總結歸納尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案征求客戶對于方案的意見并爭取客戶參與方案主要方法:處理情感:體諒情感表示承擔客戶的責任處理問題:獲取和提供信息核查理解和總結歸納達成共識目的同客戶就以下方面達成一致解決方案行動計劃預期結果主要方法:處理情感:表示承擔客戶的責任處理問題:核查理解和總結歸納貫徹落實目的確保同客戶達成的協議得到落實通過與客戶的持續溝通確保客戶滿意特別是當發生變故時。主要方法處理情感三部曲處理問題綜合應用注意事項與技巧:傳遞壞消息的方法注意避免處理客戶不滿的錯誤行為注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為傳遞壞消息原則與技巧盡快告知:傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種:壞?好好?壞強調積極的一面:做了什么?與客戶的利益相聯系避免ldquo否定詞rdquo的出現如何道歉:無需的道歉如果你在糾正彌補錯誤強調你提供的而非你糾正的需要道歉時:盡早、簡潔、真誠處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績為解決問題設置障礙(期待用戶打退堂鼓)假裝關注:雖然言語體現關心卻忘記客戶的關鍵需求在事實澄清以前便承擔責任拖延或隱瞞。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松語氣平和讓客戶發泄怒氣表示理解和關注并作記錄體現緊迫感如有錯誤立即承認明確表示承擔替客戶解決問題的責任同客戶一起找出解決辦法如果難以獨立處理盡快轉給相應部門或請示上司。綜合演練:處理客戶不滿根據散發材料中的情節在課堂上進行角色演練學員及講師提供反饋意見模擬實際場景演練課程總結客戶服務調查問卷總結IT服務行業展望由行為到素養客戶滿意的關鍵感受與行動計劃總結:回顧客戶服務調查問卷經過兩天的學習我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識?再來看一看我們的問卷該選什么?還有哪些問題?總結:IT服務行業展望市場的發展帶來企業關鍵競爭優勢的變化隨著市場的成熟服務將成為一個企業能否成功的關鍵因素社會對于專業服務人才的需求將與日俱增能夠有機會成為A公司服務者中的一員不但令人自豪亦是個人的職業生涯發展中難得的機遇!市場形態廠商策略由行為到素養什么是職業素養職業素養的內涵實現客戶滿意與職業素養的關系什么是職業素養職業素養是一種個人行為規范及行為本身它可以確保商務工作的有效實施在商務活動中被他人接受在商務活動中得到他人的尊重取得預期商務成果建立長期良好的商業合作或同事關系。言談衣著儀表舉止人格職業素養的內涵但職業素養并不是這三個方面的簡單疊加而是這三方面優異而產生的整體行為的變化。職業素養需要長期的、有意識的培育與磨煉。有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務禮儀實現客戶滿意需要高的職業素養客戶服務千差萬別許多情形不可預見客戶越來越多地從整體來考察服務者處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿職業素養可以贏得客戶的尊重是否能夠僅憑技術和業務能力?業務能力技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作客戶的最終需要是解決問題解決問題業務能力客戶滿意的理念與態度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作需要實用的技巧來令客戶滿意收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結表達服務意愿體諒情感表示承擔替客戶解決問題的責任技術水平工作效率相關知識A公司的經驗努力工作客戶滿意的理念與態度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意客戶滿意最終來自其ldquo真理的瞬間rdquo即客戶滿意的感受解決問題處理情感處理事物業務能力客戶滿意及服務水平的整體提高商務禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能感受與行動計劃講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處今后具體改進方案

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