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      客户服务案例及优质技巧.ppt

      客户服务案例及优质技巧

      简介:本文档为《客户服务案例及优质技巧ppt》,可适用于人力资源领域

      蓝天 第一篇 我们的问题是什么? 第二篇 原则问题 第三篇 接待问题第四篇流程问题顾客服务案例及应对技巧蓝天客户服务过程中我们的问题是什么?顾客为什么不来顾客来了为何不买顾客买了还来吗?顾客为何买那么少?顾客为何只买便宜?蓝天原则问题:公司为何不大同意退款A、会造成经济损失mdash老板少挣钱员工提成少B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系C、公司没?#20449;?#21046;度也?#36824;?#23450;不必给其退款有时部分客人会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款甚至是没理由也要求退款但公司或老板基本不同意退款你如何理解?#23458;?#19968;顾客不满意还是要求退款怎么办?给予退款mdashmdash??!!helliphellip蓝天接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们可以对他们特别照顾或是特别亲切吗?A、绝对不能这样做对所有的顾客都一视同仁是待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对待等到其他顾客离开之后再对他们进行特殊的服务。原则问题:对所有顾客一视同仁吗?、?#30053;?#24037;:让顾客满意mdash收集资料巩固成活、老员工:超出顾客期望值mdash售后服务、店长:法则mdash重要客户管理蓝天经常有客人在购买个?#22235;?#34915;、内裤时要求员工给予?#28304;?#21542;则不愿意购买。如果老客户要求就更为难了?A、鼓励?#28304;?#25552;高销售机会完善服务流程B、除非客人?#20449;?#20854;会购买否则不予?#28304;〤、考虑所有客户的健康及专卖店的信誉不?#24066;硎源?#20294;可以量体原则问题:客人可以?#28304;?#20869;衣、内裤?蓝天营业员穿着制服面对顾客是各商店普遍实施的经营之道为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌?#31185;?#29992;意何在?A、让顾客能马上明确分辨此人是本店的营业员以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐?#26469;?#34920;着为您服务的意思更是品牌与信誉的象征原则问题:员工可以不穿工作制服吗?蓝天当我们以殷勤的服务对待客人时客人却觉得不耐?#22330;?#20294;我们又想帮他怎样才能令他满意地接受我们的服务。?#23454;?#33258;由:在对待客人时首先要给客人一个自由的?#20309;?#31354;间不要令到客人有压迫?#23567;?#38543;时在他需要帮助时马上上前帮他但要随时留意客人的动静!接待问题:服务的空间距离感?蓝天沃尔玛家乐福的空间规划社区小店的空间规划街头行走路线恋人mdash陌生人人对于未知事项的心理恐惧行为的认可与接受心理的认可与接受接待问题:空间距离感如何确定?蓝天接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机过早会让顾客觉得是?#31185;?#38144;售而不悦的离去若太晚?#21482;?#35753;顾客觉得你不够亲切因而打消购买的念头究?#36141;问?#25165;是?#23454;?#30340;时机?A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时。接待问题:?#38382;?#26159;接近顾客的好时机?蓝天有人说ldquo对于销售而言与其说推销商品不如说是在推销自己。rdquo你认为这句话对吗?你如何解释这句话呢?接待问题?#21644;?#38144;商品VS推销自己?A、最终要卖出去的不是自己而是自?#21644;?#38144;出去的商品。B、作为一名销售人员必须在态?#21462;?#20202;表、人品上有口?#21592;?#36825;样才得到顾客的信任商品也自然推销出去。C、要认识到虽然自己是在卖商品实际上也是在销售自己的服务这样才能吸引到顾客。蓝天在向顾客推销衣服时在无法知晓顾客购买能力的情况下到?#36164;?#20174;高价位服饰开始推销还是从低价位开始推销?接待问题:如何?#34892;?#35780;估客户购买力?A、当然是从低价商品往高价商品推销。B、应?#20040;?#39640;价位产品开始推销有利提高业绩。C、不是特别重要无所?#20581;?#35823;导推销服务的结果是损失部分该有的顾客、对店长、老板的订货起着误导的作用、个人的服务技巧无法满足顾客的需求蓝天当你正在接待一位顾客时另一位顾客走过来向你询问商品而此时同事们又?#27982;?#20110;接待其他顾客时你该怎么做?A、向正中接待中的顾客说声:ldquo对不起请稍等一下rdquo马上转向新来的顾客ldquo欢迎光临请问helliphellipB、ldquo好的请您稍等片刻rdquo让新来的顾客稍等一会儿服务完先来的顾客后立刻接待后来的顾客。C、同时接待两位顾客让他们均满意而归。接待问题:如何接待两位客户?蓝天你在专卖店或专柜上班时有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位你如何回答?A、考虑公司销售利益直接告诉他她不知道!B、详细告诉他同时也征询其是否有其它需要C、告诉他的同时也邀请他参观本公司产品和卖场。接待问题:潜在顾客问路如何应对?蓝天正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时顾客笑着对你说:ldquo我老的连头发都快掉光了有件衣服凑合就不错了rdquo这时候应该如何应对?A、ldquo您真会说笑话您看这件怎样?很合适您的。rdquo并把衣服拿给顾客。B、出言?#21442;?#23545;方ldquo哪儿的话?您还很年轻呢!rdquoC、ldquo怎么会呢?虽然掉了些头发但与这件衣服是没有关系的。rdquo并继续为顾客推荐合适的衣服接待问题:如何接待身体有缺陷的顾客?蓝天最近三两好友结伴?#20309;?#25110;年轻?#20449;?#19968;起外出?#20309;?#30340;情况逐渐增多接待这种多数顾客的时候最让人?#35837;?#30340;他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了这时该如何处理呢?A、不管多少人结伴前来买东西的只有一人只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个?#21496;托小、只要尊重每一位顾客把商品说明介绍得详细一些顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻?#23452;?#35805;有权威的人?#36816;?#20026;中心进行推销?#27982;?#38169;接待问题:如何平息意见分歧的顾客?蓝天收银员在包装顾客已购买的衣服时经常有顾客要求多给一个或几个包?#25353;?#35813;如何处理?A、除非公司?#20309;?#34955;不收钱不然不可能多给半个B、没必要过于浪费而且给一次就有第二次C、可以?#23454;?#32473;毕竟?#20309;?#34955;也是一?#20013;?#20256;物料接待问题:顾客要求多给包?#25353;?#34892;吗?蓝天当你在介绍商品特性的时候如果顾客冷不防的插了一句ldquo这也太贵了吧!rdquo你会做了什么样的反映呢?A、从各方面说明ldquo不这一点也不贵!rdquoB、ldquo想买便宜点的就看这种rdquo推荐较便宜的商品给顾客。C、先肯定顾客的意见再从其他方面讲述该商品优点证明衣服物有所值。接待问题:顾客?#30001;?#21697;太贵怎么办?蓝天A、只要金额少?#36864;?#20102;多卖两件不更好!B、生意差的时候可以采用因为机会难得C、不行会影响品牌形象让客户觉得有让利空间在销售过程中经常有客人要求专卖店给其优惠最直接的就?#24039;?#38646;头或便宜数十元如果不便宜就不购买!接待问题:如何面对ldquo讨价还价rdquo的顾客?蓝天A、食杂店与超市买东西您在哪里会讨价还价!B、男士与女士谁倾向于更会讨价还价?C、讨价还价的原因:品牌信誉、经济能力、市场行情、经营习惯、心理需求接待问题:顾客?#19981;秎dquo讨价还价rdquo吗?蓝天流程问题:?#38382;?#20171;绍面料洗涤保养知识?A、买之前在介绍商品面料特点时?#24403;?#36739;好B、在客户收银买单时说明比较好C、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属于合理现象,如果给他她详细解释,他都认为是?#21307;?#21475;!什么时候说明比较好?蓝天A、当然合适客人又不会跑掉何必计较先后B、为以防万一让客人预付部分订金?#20048;?#36305;掉C、不可以附加服务是在其?#20309;?#21518;才能享受的有时应客人需求帮助客人修?#30446;憬诺?#37096;分客户都要求先修改后付款!流程问题:收款和修改衣服哪个动作先?蓝天在将顾客购买的商品包装完毕要递给顾客时如果同时要找余额给对?#20581;?#20320;将如何选择?流程问题:收付程序中哪个动作先?A、当然是先递商品再找钱和?#20309;?#20973;证。B、找的余额和单据先递上稍后再交付商品。C、把找的钱、单据及商品同时递过去蓝天A、很正常会卖衣服的员工一招来就会卖B、需要时间的考验服务不能急C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行很多店长在新进员工近来时?#21152;邪才?#32769;员工予以教导但收效很小。经常造成ldquo一批不如一批rdquo!流程问题:为何新进人员很难保证服务质量?蓝天服务质量的保证:品检工作先行!人员品检商品品检环境品检服务质量蓝天如何改变常规mdash惯?#36816;?#32500;的影响只有服务的创新才能留住您的?#39029;?#39038;客!一个一可以组成的最大数字二个一可以组成的最大数字三个一可以组成的最大数字四个一可以组成的最大数字

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