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      首頁 優質客戶服務技巧

      優質客戶服務技巧.ppt

      優質客戶服務技巧

      hjq
      2019-03-07 0人閱讀 舉報 0 0 暫無簡介

      簡介:本文檔為《優質客戶服務技巧ppt》,可適用于人力資源領域

      優質客戶服務技巧劉長雄主講QIHANGMANAGEMENTCONSULTING上海企航科技咨詢有限公司課程收益了解客戶服務的重要性提高服務人員的個人素質掌握塑造服務人員專業化的要領以適當的儀容用語和態度來對待顧客。掌握如何更了解顧客的需求和期待,和顧客有效的互動,提升顧客滿意度掌握處理客戶投訴技巧塑造并維護公司的整體形象使公司創造出更好的經濟效益和社會效益。第一章顧客至上人財第一第二章優質客戶服務第三章把握人性第四章ISO關于客戶服務內容第五章客戶滿意度評估第六章客戶抱怨處理第七章客戶關系管理第八章營銷理論第九章禮儀基礎第十章商務禮儀內容大綱第一章顧客至上人財第一企業存在的目的是什么?贏利顧客滿意滿足顧客要求優質的產品和服務優秀的人才支付工資的不是雇主是客戶。mdashmdash亨利middot福特人財第一人裁?人頭?人力?人材?人才?人財?人財第一!優秀客戶服務人員應具備的能力技能知識態度知識:公司、產品、行業、供應商、客戶技能:電腦、語言、溝通協調等服務技能態度:認真、敬業、熱忱、主動、專注。。。他們需要什么樣的員工?HP:ldquo惠普的成績源自不斷受到激勵的員工員工的忠誠是最為關鍵的因素我們信任我們的員工會做出正確善良的事情堅信他們在企業發展中具有重要的作用每個人都在做出自己的貢獻:不論職位、水平的高低不論任職的長短一個富有情趣富有激勵性的工作環境對于創新發明是至關重要的多樣的勞動力構成能增強我們的競爭能力員工應當具有終身學習的意識。rdquoIBM:ldquo在人際交往中永遠保持誠信的品德永遠具有強烈的責任意識。rdquo他們需要什么樣的員工?Microsoft:ldquo履行我們的使命需要具有睿智創新、積極進取的員工他們需要具有下列價值觀念:誠實、正直對顧客、同伴以及技術充滿熱情能對他人敞開心扉對別人彬彬有禮helliphellip以積極的心態面對困難勇于戰勝失敗和挫折具有自我批判精神不斷提高自身素質對顧客、股東、同伴及老板承擔起自己的責任和義務富有創新精神hellip善于采納反饋信息與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協調運作。rdquo比爾蓋茨的大優秀員工準則對公司的產品具有尋根究底的好奇心始終表現你對公司及產品的興趣和熱愛熱愛并專注于自己的工作天下沒有一勞永逸的事要不斷自我更新。第條準則以傳教士般的熱情和執著打動客戶:以傳教士般的熱情和執著打動客戶站在客戶的立場為客戶著想最完善的服務才有最完美的結果。第條準則樂于思考讓產品更貼近客戶:了解并滿足客戶的需求思考如何讓產品更貼近客戶。第條準則與公司制定的長期目標保持一致:跟隨公司的目標把握自己努力的方向做一個積極主動的人獎金和薪水不是惟一的工作動力把自己融入到整個團隊中去幫助老板成功你才能成功。第條準則具有遠見卓識并提高專業知識和技能:對周圍的事物要有高度的洞察力吃老本是最可怕的不斷學習提高自己的工作能力掌握新知識新技能以適應未來的工作做勇于創新的新型員工。第條準則靈活地利用那些有利于你發展的機會:機會從來不會缺乏用行動創造機遇敢于冒險才能抓住成功的機會珍惜和利用公司提供的不同工作機會抓住每一個展現自己的機會。第條準則學習經營管理之道關注企業發展:好員工應該學習和懂得經營管理之道認定工作的價值為公司賺取更多的利潤樹立主人翁意識處處為公司著想視自己為老板把公司當做是自己開的。第條準則密切關注和分析公司的競爭對手:時刻關注本行業的發展動態樹立正確的競爭意識敢于競爭了解和分析競爭對手才能戰勝對手學習競爭對手避免重犯對手所犯的錯誤。第條準則有效利用時間用大腦去工作:善于動腦子分析問題產妥善解決問題有了好的想法就立即去做合理有效地利用時間準時做事從時間手中贏得機會及時向公司提出合理化建議。第條準則員工必須具備的美德:忠誠誠實守信勤奮節儉熱情敬業責任心。PG:ldquoPG就是她的員工以及我們賴以生存的價值觀。我們一直堅信ProcterGamble的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。每個人在所負責的領域內都是領導者都有責任和義務提高自己的領導成績承擔起自己的職責以適應公司的需要改善我們的體制幫助他人提高工作效率要像主人一樣行動像對待自己的財產一樣對待公司的財產要將公司的長遠業績牢記心中rdquo華為:其文化的核心價值觀之一就是ldquo認真負責和管理有效的員工是我們公司最大的財富rdquo態度決定一切!積極的態度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困難仍然保持積極的態度積極態度與消極態度一念之差導致天壤之別。樹立正面的態度:樂觀、勤奮、認真、敬業盡責、主動積極、忠誠奉獻、誠信團結、思考創新、自覺自制、感恩熱忱hellip你喜歡什么樣的客戶服務人員?熱情你不喜歡什么樣的客戶服務人員?冷漠主動友好細心善于溝通helliphellip潔凈勢利邋遢helliphellip粗心態度變行為就會變行為變習慣就會變習慣變性格就會變性格變命運跟著變。第二章優質客戶服務顧客是上帝還是上當?沒有了顧客我們將會怎樣?顧客是上帝顧客永遠是對的!客戶滿意的案例分析梅瑞特飯店年月的某天晚上伊麗莎白middot莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。傍晚時伊麗莎白接到一通住在飯店內一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來然后交待處理。過了幾分鐘這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來客戶取消訂餐是很常見的事情但是這一次伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時能夠獨當一面以客為尊。由于受過這種專業的訓練所以在接到這通電話后伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后她簡短地介紹自己以及來這里的目的然后聆聽房客的回答。結果才發現原來這位房客在點餐完后打電話回家得知她母親患了重病住在醫院恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后沮喪地得知她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警及時從房客來電取消訂餐聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局除了馬上撥電話到機場以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外同時還召來服務生幫這位女房客整理行李請門房召來出租車直奔機場。由于伊麗莎白的機警讓客戶順利趕赴母親身旁臨終前見她最后一面 我們能夠得到的啟示一個優秀的服務人員需要始終保持隨時服務的意識(比如故事的女主人公時刻準備服務的意識)站在客戶的角度想問題積極主動幫助客戶(女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機)要明白客戶有困難的時候是我們抓住客戶的心的機會(想想看面對如此周到服務故事中的女房客下次會選擇什么酒店)合適的人來做合適的事情(女主人公具備服務意識和素質非常合適)大事成于微保持警惕的細心關注客戶的細節(如果女主人公粗心一點會怎么樣呢)公司應該有相應的文化和導向(梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時能夠獨當一面以客為尊)思考:什么是客戶服務??出租車有基礎設備(基本的)它能夠將你從A點拉至B點(預期的)司機和藹熱情(渴望的)在你到站后司機將你的行李輕輕放好有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(出乎意料的)當司機發現你住在層他主動幫你將攜帶的行李提到層(無法相信的)。客戶=》需求=》感覺=》預期=》服務海爾老總:如果客戶提出要三角形冰箱你能不能提供?就是消費的個性化需求。能滿足這就是你的優勢。對客戶的需求以于不同形式的相對滿足。服務是為客戶創造價值的。如果你的服務帶給客戶的好處比其他同類要多花費的相同那你的服務就更有價值。如何通過更有價值的服務,增加客戶的價值改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值顧客想要什么?顧客就是為了買你產品而來嗎?顧客想要什么?我們能提供給顧客什么?高質量的服務就是滿足顧客要求。產品質量好交貨期準時賓至如歸的服務上帝般的感覺hellip安全、經濟hellip方便快捷顧客要求體現在哪?顧客要求是顧客親自說出來的。顧客要求有時并沒有說。顧客要求有時是法律規定的。顧客的要求會變化會越來越高。只有先知道顧客要求才是成功的第一步。顧客滿意公司贏利不光要知道顧客要求還要想方設法去滿足顧客要求。只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠。顧客只在兩種情況下會主動找你。如何讓顧客滿意忠誠?產品優質服務優質科特勒眼中的客戶服務客戶服務就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動(愉悅親密、很愉快的自己經歷的互動)企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司就開始享受你的服務到最終他帶來新的客戶在整個過程中全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作售前,售中,售后ldquo服務老板最有效的方法就是拿出最好的服務對待顧客rdquomdashmdash山姆middot沃爾頓顧客員工老板顧客關懷黃金法則獲得一個新顧客比留住一個老顧客花費更大除非你能很快彌補損失否則失去的顧客將永遠失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對的但怎樣告訴他們錯了會產生不同的結果歡迎投訴投訴使你有機會進行挽救在一個自由的市場經濟里不要忘了顧客由選擇權力對待內部顧客就要像你對待外部顧客一樣你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求如果你不相信你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客那么別的人就會去照顧企業身體語言OBL(OrganizationBodyLanguage)帶有拒絕性質的OBL信號信息顧客來時門鎖著沒有任何解釋沒有供顧客使用的停車場接待處沒有人接待處有人但都不理睬顧客電話沒有人接helliphellip企業身體語言的幾個方面:場所建筑、安全、便利、交流、環境氛圍、提供完美服務具備的心態:相信自己的能力相信自己的企業積極樂觀的心態感恩的心態將每一次與客戶溝通當成自己的藝術品的心態對小事、細節用更多心血更多關注去對待讓客戶知道為他服務時你犧牲了更多的寶貴個人時間。時刻都會與對方談他關心的話題。主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知你的行動。節假日加班一定要向對方問好并告知你們正在為他的項目加班。加班至深夜在不影響他人情況下可向他請教、討論關鍵問題并征詢意見。你在努力做的任何一件事一定要讓你的ldquo上帝rdquo知道。當你的工作影響到你的家庭、個人生活時一定取得他們的ldquo同情rdquo如何用敬業精神感召客戶為了對客戶更好地服務你已經主動地參與到他們目前正在進行的工作中。你買了他們的產品并自己使用了別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品并自己使用別忘了告訴他們競品的優點與缺點。在公共場所只要與客戶在一起別忘了向你的朋友推介客戶產品或服務。與客戶交往過程中堅持使用對方產品或服務以表示認同接受。如何用敬業精神感召客戶SERVICE(服務)SmdashSmile(微笑):應該對每一位客人提供微笑服務。EmdashExcellent(出色):將每一服務程序每一微小服務工作都做得很出色。RmdashReady(準備好):應該隨時準備好為客人服務。VmdashViewing(看待):應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的貴賓。ImdashInviting(邀請):在每一次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意主動邀請客人再次光臨。CmdashCreating(創造):應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍。EmdashEye(眼光):始終應該以熱情友好的眼光關注客人適應客人心理預測客人要求及時提供有效的服務使客人時刻感受到你們在關心他自己。第三章把握人性馬斯洛的需求層次理論客戶需求層次?靜心助眠口服液。廣告語:女人失眠要靜心靜心口服液。平安保險廣告語:買保險就是買平安小洋人妙戀乳酸菌飲料廣告語:小洋人妙戀初戀般的感覺。霸王防脫洗發水廣告語:男士魅力霸王防脫。全球通廣告語:生命就是一個個賽程每人每天都在跨越障礙.相信我專心去做誰都有機會拿自己的冠軍.做最好的自己.我能全球通。旺仔QQ糖廣告語:你Q我Q大家Q旺仔QQ糖。凱芙蘭化妝品廣告語:我喜歡凱芙蘭的色彩喜歡獨一無二喜歡成為焦點這就是我我炫我自己太太口服液廣告語:做女人真好太太口服液。夕陽紅老年用品廣告語:人生最美莫過夕陽紅夕陽紅伴您夕陽更紅。第四章ISO關于客戶服務內容什么是質量?質量quality一組固有特性滿足要求的程度要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望產品質量:產品的一組固有特性滿足顧客要求的程度過程質量:過程的一組固有特性滿足產品要求的程度體系質量:體系的一組固有特性滿足過程要求的程度顧客customer接受產品()的組織()或個人示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注:顧客可以是組織內部的或外部的。供方supplier提供產品()的組織()或個人示例:制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。注:供方可以是組織內部的或外部的。注:在合同情況下供方有時稱為ldquo承包方rdquo。顧客滿意customersatisfaction顧客對其要求()已被滿足程度的感受注:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注:即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足也不一定確保顧客很滿意。誰是我們的顧客?WhoIsOurCustomers你知道內部顧客有多重要嗎*管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現產品要求滿意以顧客為中心的質量管理體系模式以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關系八項質量管理原則形成GBT族質量管理體系標準的理論基礎。八項質量管理原則原則一以顧客為關注焦點:組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業獲利永續經營組織識別顧客需求和期望轉化為產品要求提供顧客所需產品顧客確立良好的溝通顧客滿意度監控確保顧客滿意顧客忠誠才是最終目標開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的倍。一個滿意的顧客會告訴1-5個人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。更多購買并長時間地對公司的商品保持忠誠。對他人說公司和產品的好話較少注意競爭品牌的廣告并且對價格不敏感。可以讓我們在所有的競爭對手中成為一種別人復制不了的強勁的優勢服務是用人做出來的不是用錢可以做出來的helliphellip法則最高管理者應以增強顧客滿意為目的確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見和)。*以顧客為關注焦點與產品有關要求的確定組織應確定:顧客規定的要求包括對交付及交付后活動的要求顧客雖然沒有明示但規定用途或已知的預期用途所必需的要求適用于產品的法律法規要求組織認為必要的任何附加要求。注:交付后活動包括諸如保證條款規定的措施、合同義務(例如維護服務)、附加服務(例如回收或最終處置)等。采用適用的方法、途徑及時、全面了解產品要求的有關信息確定恰當的產品要求。*與顧客有關的過程組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行并應確保:產品要求已得到規定與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決組織有能力滿足規定的要求。評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持(見)。若顧客沒有提供形成文件的要求組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。若產品要求發生變更組織應確保相關文件得到修改并確保相關人員知道已變更的要求。注:在某些情況中如網上銷售對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的作為替代方法可對有關的產品信息如產品目錄、產品廣告內容等進行評審。*與產品有關的要求的評審組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排:產品信息問詢、合同或訂單的處理包括對其的修改顧客反饋包括顧客抱怨。與顧客有效的溝通是充分與準確地了解顧客要求的前提與顧客進行有效的溝通是為了充分與準確地掌握顧客對組織的產品服務滿意程度有關信息以此作為測量與監控顧客滿意以及實施持續改進輸入確保在產品服務提供之前、提供之中以及提供之后與顧客進行溝通。*顧客溝通生產和服務提供的控制組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時受控條件應包括:獲得表述產品特性的信息必要時獲得作業指導書使用適宜的設備獲得和使用監視和測量設備實施監視和測量實施產品放行、交付和交付后活動。*生產和服務提供*生產和服務提供過程的確認當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證使問題在產品使用后或服務交付后才顯現時組織應對任何這樣的過程實施確認。確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。組織應規定確認這些過程的安排適用時包括:為過程的評審和批準所規定的準則設備的認可和人員資格的鑒定特定的方法和程序的使用記錄的要求(見)再確認。組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。如果顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時組織應向顧客報告并保持記錄(見)。注:顧客財產可包括知識產權和個人信息。顧客財產:顧客所擁有的提供組織的產品、設施、財物和信息資料等并有組織控制。包括:顧客提供的構成產品的部件或組件顧客提供的用于修理、維護或升級產品服務行為涉及的顧客的財物代表顧客提供的服務如:將顧客的財產運到第三方顧客知識產權的保護包括規范如圖樣。組織對這類產品應進行標識、驗證、保護和維護當出現問題時應記錄報告。*顧客財產8顧客滿意作為對質量管理體系績效的一種測量組織應監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息并確定獲取和利用這種信息的方法。注:監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。*監視和測量*第五章客戶滿意度評估為什么要衡量顧客滿意度?了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補缺口。檢查你的期望以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。因為工作業績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手。實施持續的改進過程。幾種對待客戶服務反饋的態度:根本沒有客戶服務反饋缺乏客戶服務反饋,卻自以為有缺乏客戶服務反饋,卻一定不在乎雖然有客戶服務反饋,卻充耳不聞雖有客戶服務系統反饋,但從不聽逆耳之言沒有反饋渠道的客戶,最終會用腳來投票一走了之客戶反饋是非常廉價而有效的市場調研手段,能動態地了解客戶的需求、感受、問題。如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理那你就會發現你的客戶越來越少。顧客反饋系統能告訴我們顧客對你的滿意達到什么程度?顧客到底在想些什么?顧客欣賞你哪些方面的服務?顧客不喜歡什么?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對改進服務提出了什么樣的建議?測量顧客滿意度及忠誠度顧客調查問卷調查:持續性和經濟性比問卷的實際內容更重要。焦點顧客訪談顧客反饋一線服務人員的反饋與客戶的交流臍帶:顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑系船繩:顧客與供應商之間的交易船與岸之間的系船繩越多船就泊的越牢靠更不容易被風吹走顧客反饋路障障礙:顧客不相信反饋會起到作用。障礙:顧客通常不太容易接近有決定權的人。你可以做些什么以消除這些障礙?標竿學習的典范美國施樂公司創立于年代公司名稱XEROX成為復印的代名詞。該公司的經營業績長久居于全美排行的前名之列。年施樂在全美的復印機市場占有率由下降至。然而經過不懈的努力:施樂公司的營業收入從年的億美元上升至年的億美元。收益從萬美元上升至萬美元并于年榮獲ldquo美國國家品質獎rdquo。ldquo每當我們有進步時競爭者同樣也會進步而每當我們表現好時顧客的期望也會跟著提高所以不管我們有多好我們都必須要更好。rdquomdash柯恩斯謝謝您購買我公司的產品。為了讓我們能更好地為您服務煩請您填寫下列問卷謝謝您的合作!第一部分:總體滿意度根據您最近的經歷您是否會從施樂公司購買其它產品?肯定會可能說不準可能不會肯定不會根據您最近的經歷您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴?第二部分:銷售支持a)您提出問題的回應時間您對施樂的銷售人員滿意嗎?很滿意滿意一般不滿意很不滿意b)為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c)為提供施樂新產品和服務信息與您接觸的頻繁度d)產品知識e)應用知識f)解釋術語條件的準確性g)解決問題的能力j)專業性第二部分:顧客支持情景模擬:請設計本公司的客戶滿意度調查問卷要求:只需要設計大體框架即可**發動機編碼:DCDMR顧客滿意度調查表(表一)此問卷適用于汽車廠采購人員單位:部門:填寫人:職務:年齡:日期:電話:第一部分服務質量及產品價格(重要度:重要為,不重要為)如重要程度在ldquo以上rdquo而滿意程度在ldquo基本滿意rdquo以下時調查人員要詢問原因如滿意程度在ldquo不滿意rdquo以下時調查人員要詢問原因項目重要程度()很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意、服務態度、技術業務能力、對顧客回訪頻度、及時響應顧客需求情況、合同履行、發票準確及時性、供貨能力、產品價格()()(D系列)第二部分朝陽柴油機綜合情況.您熟悉的產品:**產品非增壓系列增壓發動機大柴產品非增壓系列增壓發動機錫柴產品非增壓系列增壓發動機康明斯產品非增壓系列增壓發動機云內產品非增壓系列增壓發動機揚柴產品非增壓系列增壓發動機上柴產品非增壓系列增壓發動機.在您的觀念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)產品性能質量品牌價格服務供貨能力其它請評價您熟悉的個品牌在各方面的滿意度(:很滿意很不滿意)品牌性能質量服務價格供貨品牌**大柴云內揚柴其它:第三部分其他情況.**發動機在產品質量和服務方面的優點:**發動機在產品質量和服務方面的缺點:哪些方面影響您的采購決策?(品牌、價格、供貨周期).您是否會繼續使用朝陽柴油機?是否不一定您是否會推薦朝陽柴油機?是否不一定如果朝陽柴油機的價格比競爭對手高您會:毫不猶豫繼續使用考慮價格比和服務后再定毫不猶豫放棄希望**公司采取的改進措施:謝謝您的合作!**發動機顧客滿意度調查表(表二)此問卷適用于汽車廠技術人員單位:部門:填寫人:職務:年齡:日期:電話:第一部分服務質量及產品價格(重要度:重要為,不重要為)◆如重要程度在ldquo以上rdquo而滿意程度在ldquo基本滿意rdquo以下時面訪人員詢問原因◆如滿意程度在ldquo不滿意rdquo以下時面訪人員詢問原因項目重要程度()很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意、服務態度、技術業務能力、對顧客回訪頻度、及時響應顧客需求情況、合同履行、發票準確及時性、供貨能力、產品價格()()(D系列)第二部分產品性能(重要度:重要為,不重要為)項目重要程度()很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意、排放、噪音、省油、起動性、功率、可靠性、加速性、外觀第三部分朝陽柴油機綜合情況.您熟悉的產品:**產品非增壓系列增壓發動機大柴產品非增壓系列增壓發動機錫柴產品非增壓系列增壓發動機康明斯產品非增壓系列增壓發動機云內產品非增壓系列增壓發動機揚柴產品非增壓系列增壓發動機上柴產品非增壓系列增壓發動機.在您的觀念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)產品性能質量品牌價格服務供貨能力其它請評價您熟悉的個品牌在各方面的滿意度(:滿意不滿意)品牌性能質量服務價格供貨品牌**大柴云內揚柴其它:.您對朝陽柴油機的感覺是:大大超過我們的要求稍稍超過我們的要求已經達到要求沒有達到要求但差距較小沒有達到要求但差距較大第四部分其他情況.**發動機在產品質量和服務方面的優點:**發動機在產品質量和服務方面的缺點:您是否會繼續使用朝陽柴油機?是否不一定您是否會推薦朝陽柴油機?是否不一定如果朝陽柴油機的價格比競爭對手高您會:毫不猶豫繼續使用考慮價格比和服務后再定毫不猶豫放棄希望**公司采取的改進措施:謝謝您的合作!**發動機顧客滿意度調查表(表三)此問卷適用于汽車廠銷售人員單位:部門:填寫人:職務:年齡:日期:電話:第一部分服務質量及產品價格(重要度:重要為,不重要為)◆如重要程度在ldquo以上rdquo而滿意程度在ldquo基本滿意rdquo以下時面訪人員詢問原因◆如滿意程度在ldquo不滿意rdquo以下時面訪人員詢問原因項目重要程度()很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意、服務態度、技術業務能力、對顧客回訪頻度、及時響應顧客需求情況、合同履行、發票準確及時性、供貨能力、產品價格()()(D系列)第二部分產品性能(重要度:重要為,不重要為)項目重要程度()很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意、排放、噪音、節油、易起動、功率、可靠性、加速性、外觀第三部分朝陽柴油機綜合情況.您熟悉的產品:**產品非增壓系列增壓發動機大柴產品非增壓系列增壓發動機錫柴產品非增壓系列增壓發動機康明斯產品非增壓系列增壓發動機云內產品非增壓系列增壓發動機揚柴產品非增壓系列增壓發動機上柴產品非增壓系列增壓發動機.在您的觀念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)產品性能質量品牌價格服務供貨能力其它請評價您熟悉的個品牌在各方面的滿意度(:滿意不滿意)品牌性能質量服務價格供貨品牌**大柴云內揚柴錫柴康明斯其它:.您對朝陽柴油機的感覺是:大大超過我們的要求稍稍超過我們的要求已經達到要求沒有達到要求但差距較小沒有達到要求但差距較大第四部分其他情況.**的哪些服務讓您滿意?其它廠家有哪些獨到之處的服務讓您滿意?東風**還有哪些服務亟待提高?.貴公司在營銷策略中是否強調柴油機品牌?.在服務時如需要支持您能得到**公司的及時支持嗎?您經常聯系的人是誰?.您是否會繼續使用朝陽柴油機?是否不一定您是否會推薦朝陽柴油機?是否不一定如果朝陽柴油機的價格比競爭對手高您會:毫不猶豫繼續使用考慮價格比和服務后再定毫不猶豫放棄.您在使用朝陽柴油機的過程中還有什么意見和建議?謝謝您的合作!一份檢驗單、是否存在一套系統、以保障系統客戶的利益?是否、這種方法是否使用適當的抽樣技術?是否、如果使用一份調查問卷它是否為客戶提供了機會使他們能夠將關于產品或服務的任何方面的信息反饋回來?是否、調查問卷中是否包含了執行總裁的說明?、調查問卷是否必須返回到一個指定的個人(最好是執行總裁)?是否、是否存在激勵因素以鼓勵客戶反饋信息?是否、是否要求贊許的反饋例如:在客戶心情好的時候?是否、當獲得系統的客戶反饋后在機構內部是否要將其結果出版?是否、結果是否會在外部公布?是否、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋?是否客戶服務調查表積極主動的收集信息制定更完善的服務準則以爭取最大的利益。、制定客戶服務調查表應達到的目標誰是我們的客戶?他們要求何種客戶服務?我們提供的是何種客戶服務?兩者間主要的差異在哪里?怎樣消除差異?我們的服務與ldquo最好的服務rdquo、典范的企業及競爭對手相比如何?我們怎樣向哪些標準靠攏?我們現在提供的是什么標準的服務?該服務能否滿足客戶的期望?如果不能是為什么?客戶服務調查表、調查表應包含的具體內容你購買使用的是我們那種產品服務你從何時開始成為我們的客戶我們提供的信息是否即使充分我們的書面材料設計得好不好是否有用、有關、合適且方便?我們的運貨速度夠不夠快?我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高?我們的工作是否精確?我們與之確定溝通的標準是什么?(面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊)在接受投訴時我們是否迅速、公正、有效地解決了問題?我們的售后服務達到那種標準?我們是否提供充分的建議和支持?遇到要求協助和提出建議的客戶時回復期是多長?這個長度是否可以接受?我們還能提供給你什么有用的服務?我們的服務標準是否優于其他組織提供給你的服務標準?你是否知道在客戶服務領域內其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的?、客戶服務調查單:如:ldquo我們很想知道您如何看待我們的服務,請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應的相對應的數字rdquo。從來沒有偶爾一半經常非常普遍、電話鈴響不超過三聲就有人接聽、回電話友好、有禮貌、電話被擱在一邊超過秒、我的電話直接轉到要找的人、辦公室(商場)位置好容易找到、靠近辦公室(商場)的地方有很大的停車場、辦公室(商場)的氣氛溫馨、日常的辦公時間對我很方便、銷售或工作人員見到我就打招呼、如果約見被推遲等待的時間少于分鐘、產品和服務的價格適中、產品和服務的付款條件靈活、付款方式可以接受、物超所值、辦公室(商場)的雇員有禮貌、友好客戶服務調查表、服務提供者或雇員有禮貌、友好、我獲得了特別的關注和服務、投訴得到很快地解決而且結果令人滿意、服務人員(雇員)回答問題直到滿意為止、服務人員(雇員)關心我的處境、自主作出是否購買的決定、對服務人員(雇員)的個性感到舒服、對要購買的東西的細節知道很清楚、對服務人員(雇員)的接待方式感到很愉快、感到服務人員(雇員)提供服務很到位、愿意接受這里的服務而不是其他人提供的服務、會再次光臨、會建議他人光臨、所有服務都是上乘的感謝您完成上述調查單您的答案能幫助我們了解您的需求提高我們提供給您的服務質量rdquo。第六章客戶抱怨處理認識投訴即便是在經營的非常好的企業里在某一時刻事情也會出岔子顧客幾乎總是首先采取行動的一方不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達意見因為出了問題而導致顧客流失的情況較少是否流失顧客的主要原因在于企業對問題做出的反應方式出了問題。認識投訴原因:低于期望的質量、低于期望的服務和高于期望的價格LICAL五種最容易失去顧客的方式撒謊(lying)無知(ignoring)自滿(content)傲慢(arrogant)懶散(lazy)最為可怕的helliphellip顧客無言離開并再也不是用我的企業時企業并沒有意識到這是最可怕的一種投訴的不滿意顧客不會費事去投訴意味著helliphellip每名不滿意的顧客中只能從位顧客口中聽到不滿意見從而只能為極少數的人彌補失誤處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業一次機會一句道歉明確的顧客關系方針MarkSpence建立專門的顧客服務部門將顧客服務的決定權下放給一線員工客戶滿意與不滿意滿意與不滿意不是對立的mdashmdash他們是不同的尺度顧客可能既不感到滿意也并不感到不滿意這些客戶處于不在乎區域不滿意或處于不在乎區域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式不滿意的客戶在不滿意的客戶當中%的客戶不在回來購買你的產品開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業額增長為%當客戶不滿意時若能及時彌補客戶關系%的客戶還會回來和你繼續做生意。的不滿意客戶會向你投訴。的不滿意客戶不會向你投訴。不滿的人都會將不滿告訴另外的人被告知者中又繼續將這個壞消息傳播給另外的人得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴人如果問題得到及時有效的解決的人會成為回頭客如果服務差的客戶將不在光臨。為什么要有客戶服務失掉客戶的原因死亡搬家有了新的選擇競爭因素對產品不滿意態度mdashmdash因為一個或數個客戶服務代表的冷漠態度而放棄如何做好客戶服務確保客戶滿意的關鍵人物每一位接聽客戶電話的員工你!如何做好客戶服務投訴對企業的價值①有效維護企業的自身形象②挽回客戶對企業的信任③及時發現問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面:A商品質量問題B售后服務、維修問題C客戶的自身修養和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業經營方式及策略的不認同(如:電信交費時間)F對服務的衡量尺度與企業自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。善用我代替你  有些專家建議在下列的例子中盡量用我代替你后者常會使人感到有根手指指向對方  middot習慣用語:你的名字叫什麼  middot專業表達:請問我可以知道你的名字嗎?  middot習慣用語:你必須  middot專業表達:我們要為你那樣做這是我們需要的。  middot習慣用語:你錯了,不是那樣的!  middot專業表達:對不起我沒說清楚但我想  middot習慣用語:如果你需要我的幫助你必須  middot專業表達:我愿意幫助你但首先我需要.  middot習慣用語:聽著那沒有壞所有系統都是那樣工作的。  middot專業表達:那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。  middot習慣用語:你沒有弄明白這次聽好了。  middot專業表達:也許我說的不夠清楚請允許我再解釋一遍。先處理心情再處理事情千萬不可與顧客爭執壞消息比好消息傳播得快mdash最好請顧客單獨面談。接受劣質服務的個人當中有個人不會去投訴投訴只會給自己帶來困擾和麻煩浪費時間。對服務感到不滿意去投訴的可能性更小。沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會向別人抱怨。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務告訴~個人的人將會告訴個人。應抱著平和心態去傾聽和了解投訴事項處理客戶投訴抱怨步驟耐心傾聽客戶的投訴學會說ldquo謝謝rdquo解釋你為什么對抱怨心存感激為過失道歉承諾對當前問題及時做出努力詢問一些必要的信息。有同理心迅速地糾正錯誤檢查客戶是否滿意避免今后犯類似錯誤處理投訴或互惠措施:降低價格或者在適當的時候完全免費真誠地道歉提供免費的產品或者禮物提供優惠券將來買東西可以打折保證公司內部已經做出了調整和改變因此以后再也不會發生類似的事情了。投訴分析改進每次投訴記錄原因匯總分析制訂改進計劃執行改進檢查執行情況檢討及制度化D報告表供方:D問題分析報告問題編號:問題主題:開始日期:指派給:()描述問題產品生產線產品名稱()小組成員()定義和驗證遏制措施:()確定根本原因完成日期()實施糾正措施:()預防措施:報告人:日期:抄送:日期()小組慶祝處理投訴的技巧(yesbut)中國古代有個大禹治水的故事:鯀治水采用ldquo堵rdquo的辦法結果失敗了。大禹改變做法開渠排水、疏通河道最終獲得了成功。這就是ldquo先輸導后控制rdquo的辦法。顧客產生抱怨的時候很生氣一開始跟他講道理是沒有用的。因此必須先控制他的EQ安撫情緒然后逐漸疏解。這就是ldquoYEShelliphellipBUTrdquo理論中的ldquo先EQ后IQrdquo的基本策略。預測客戶的需求:信息、環境、情感滿足客戶的心理需求(yesbut)開放式問題發泄情感復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值提供方案選擇達成協議檢查滿意度并留住客戶分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果?正確的做法是什么(撥打熱線客戶為A客戶服務人員為B)B:喂!你好A:你好我是**的一個用戶helliphellipB:我知道請講!A:是這樣我的手機這兩天一接電話就斷線helliphellipB:那你是不是在地下室所以收不好呀A:不是我在大街上都斷線好多次了helliphellipB:那是不是你的手機有問題呀?我們不可能出現這種問題!A:我的手機才買了三個月不可能出問題呀B:那可不一定有的雜牌機剛買幾天就不行了A:我的手機是愛立信的不可能有質量問題B:那你在哪買的就去哪看看吧肯定是手機的問題!A:不可能!如果是手機有問題那我用***的卡怎么就不斷線呀?B:是嗎?哪我就不清楚了A:哪我的問題怎么辦呀我的手機天天斷線你給我交費呀!B:你這叫什么話呀憑什么我交費呀你有問題在哪買的你就去修唄A:你這叫什么服務態度呀我要投訴你!helliphellipB:掛斷helliphellip自我調整:我是解決問題者我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產品或服務保持冷靜深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴盡管他的措辭很激烈我需要了解經過和真相所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他使他緩和、放松處理投訴后的工作mdashmdash自我控制、自我調整、自我檢討ldquo對抗rdquo挑剔最好的方法就是要做到讓客戶不挑剔。  ldquo對抗rdquo挑剔最好的方法就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔才是最上最高的境界。徹底了解客戶的需求和規格。客戶不滿意需求不滿足或有更高的需求和期望才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝以及售前、售中、售后服務等運用各種方法調查及了解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底企業還要換位思考站在客戶的角度不斷要求自己不斷挑剔自己并把自我要求和挑剔的每一點都徹底充分的做到。徹底做好技術、生產、品管及服務工作。客戶的要求和挑剔主要是針對產品的價格、品質和交貨以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位以及每一單位的上下各層級人員都要全體總動員徹底做好每一個崗位的工作并按照計劃和制度的安排彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務如果發生缺點、問題、困難和應改善點則應立即改善解決并在每周或每月做定時總結和檢討。與客戶維持良好的關系。所謂管理并非管人理事而是事理人。運用上列做法將產品與服務管好再加上調理好客戶關系就能做好客戶管理挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系包括建立關系、維護關系和運用關系都須用心認真做好。運用的方法包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友做生意同時交朋友是朋友就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。  企業的產品和服務做得再好總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪的品質標準以百萬為分母做控制仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動可將之轉變為忠實客戶客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔下列做法可供參考:站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔首先不是防衛、排斥和拒絕而是虛心傾聽冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時還要站在客戶的立場就客觀的事實和主觀的感覺和情緒去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時尤須如此。面對時先以了解和歉意認同客戶的感覺就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點如果是應改進的事實應提出改善、解決及補救之道如果非事實應做充分溝通說明如果無法做到應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道如果需時間解決或補救應承諾時間如果是微不足道的挑剔也許可俟機轉移話題。建立和諧的氣氛。面對挑剔除了事實外還有人與人間的關系、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶也要面帶笑容耐心而認真的傾聽客戶的投訴并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理也不可得理不饒人仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳應換一較適合之處。如果本身不能解決可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局可先暫停或甚至借尿遁上洗手間或建議先研究了解延后再談。建立客戶投訴制度。面對顧客的投訴或挑剔企業應建立顧客投訴的制度規定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法以及如何徹底解決發生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題也應建立標準的回答QA使企業員工口徑一致。其中設立客戶滿意服務中心或客戶信箱可使投訴窗口常規化。此外設立道歉小組針對重大投訴及重要顧客在處理客戶投訴之后再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝更可使客戶感動。在良好的管理中極少挑剔會發生發生之后也能迅速圓滿解決企業與客戶都能皆大歡喜。第七章客戶關系管理客戶管理和服務現狀大量重復性工作和錯誤信息零散性和非集成性容易丟失信息延誤甚至喪失商機銷售人員的離職企業丟失重要的客戶信息和銷售信息。如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶如何在經濟全球化的浪潮中取勝客戶資源成為重要的競爭資源。??企業利用各種信息技術通過對客戶進行跟蹤、管理和服務、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。IBM公司認為客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement):客戶關系管理與客戶服務的區別傳統的客戶服務客戶關系管理主動性被動的如果客戶沒有問題就不會產生客戶服務動作主動不僅解決客戶關于產品的種種問題還主動與客戶聯系促使客戶再度登門對客戶的態度客戶服務是件麻煩事引起成本的增加客戶不聯系、不響應是疏離的表現與營銷的關系分開的將營銷和客戶服務整合為一體將客戶服務視為另外的營銷渠道客戶關系的維護客戶服務人員應了解:客戶的組織機構。產品或服務使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況。客戶對同類產品或者服務情況。客戶所在行業的基本情況。客戶的營業情況和業績情況。客戶的競爭對手是誰競爭的主要方面等。建立客戶數據庫的策略開始就制定詳細的數據收集策略全面:靜態信息、動態信息靜態:家庭住址、電話、教育情況、收入情況、地理地區情

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