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      优质客户服务技巧.ppt

      优质客户服务技巧

      简介:本文档为《优质客户服务技巧ppt》,可适用于人力资源领域

      优质客户服务技巧刘长雄主讲QIHANGMANAGEMENTCONSULTING上海企航科技咨询有限公司课程收益了解客户服务的重要性提高服务人员的个人素质掌握塑造服务人员专业化的要领以?#23454;?#30340;仪容用语和态度来?#28304;?#39038;客。掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度掌握处理客户投诉技巧塑造并维护公司的整体形象使公司创造出更好的经济效益和社会效益。第一章顾客至上人财第一第二章优质客户服务第三章把握人性第四章ISO关于客户服务内容第五章客户满意度评估第六章客户抱怨处理第七章客户关系管理第八章营销理论第九章礼仪基础第十章商务礼仪内容大纲第一章顾客至上人财第一企业存在的目的是什么?赢利顾客满意满足顾客要求优质的产品和服务优秀的人才支付工资的不是雇主是客户。mdashmdash亨利middot福特人财第一人裁?人头?人力?人?#27169;?#20154;才?人财?人财第一!优秀客户服务人员应具备的能力技能知识态度知识:公司、产品、行业、供应商、客户技能:电脑、语言、沟通协调等服务技能态度:认真、敬业、热?#39304;?#20027;动、专注。。。他们需要什么样的员工?HP:ldquo惠普的成绩源自不断受到激励的员工员工的?#39029;?#26159;最为关键的因素我们信任我们的员工会做出正确善良的事情坚信他们在企业发展中具有重要的作用每个人都在做出自己的贡献:不论职位、水平的高低不论任职的长短一个富有情趣富有激励性的工作环境对于创新发明?#20405;?#20851;重要的多样的劳动力构成能增?#35838;?#20204;的竞争能力员工应当具有终身学习的意识。rdquoIBM:ldquo在人?#24335;?#24448;中永远保持?#38386;?#30340;品德永远具有强烈的责?#25105;?#35782;。rdquo他们需要什么样的员工?Microsoft:ldquo履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工他们需要具有下列价值观?#30591;?#35802;实、正直对顾客、同伴以及技术充满热情能?#36816;?#20154;敞开心扉?#21592;?#20154;彬彬有礼helliphellip以积极的心态面对困难勇于战胜失败和挫折具有自我批判精神不断提高自身素质对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务富有创新精神hellip善于采纳反馈信息与他?#21496;?#35802;合作以确保大家的决策成果能够协调运作。rdquo比尔盖茨的大优秀员工准则对公司的产品具有?#26696;?#31350;底的好奇心始终表现你对公司及产品的兴趣和热爱热爱并专注于自己的工作天下没有一劳永逸的事要不断自我更新。第条准则以传教士般的热情和执着打动客户:以传教士般的热情和执着打动客户站在客户的立场为客户着想最完善的服务才有最完美的结果。第条准则乐于思考让产品更贴近客户:了解并满足客户的需求思考如何让产品更贴近客户。第条准则与公司制定的长期目标保持一致:跟随公司的目标把握自?#21495;?#21147;的方向做一个积极主动的人奖金和薪水不是惟一的工作动力把自己融入到整个团队中去帮助老板成功你才能成功。第条准则具有?#37117;?#21331;识并提高专业知识和技能:对周围的事物要有高度的洞察力吃老本是最可怕的不断学习提高自己的工作能力掌握新知识新技能以?#35270;?#26410;来的工作做勇于创新的新型员工。第条准则灵活地利用那些有利于你发展的机会:机会从来不会缺乏用行动创造机遇敢于冒险才能抓住成功的机会珍惜和利用公司提供的不同工作机会抓住每一个展现自己的机会。第条准则学习经营管理之道关注企业发展:好员工应该学习和懂得经营管理之道认定工作的价值为公司赚取更多的利润树立主人翁意识处处为公司着想视自己为老板把公司当做是自己开的。第条准则密切关注和分析公司的竞争对手:时刻关注本行业的发展动态树立正确的竞争意识敢于竞争了解和分析竞争对手才能战胜对手学习竞争对?#30452;?#20813;重犯对手所犯的错误。第条准则有效利用时间用大脑去工作:善于动脑子分析问题产?#21672;?#35299;决问题有了好的想法就立即去做合理有效地利用时间准时做事从时间手中赢得机会及时向公司提出合理化建议。第条准则员工必须具备的美德:?#39029;?#35802;实守信勤奋节俭热情敬业责任心。PG:ldquoPG就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信ProcterGamble的广大员工一?#31508;?#25105;们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者都有责任和义务提高自己的领导成绩承担起自己的职责以?#35270;?#20844;司的需要改善我们的体制帮助他人提高工作效率要像主人一样行动像?#28304;?#33258;己的财产一样?#28304;?#20844;司的财产要将公司的长远业绩牢记心中rdquo华为:其文化的核心价值观之一就是ldquo认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富rdquo态度决定一切!积极的态度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困难仍然保持积极的态度积极态度与消极态度一念之差导致天?#20048;?#21035;。树立正面的态度:乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、?#39029;戏?#29486;、?#38386;?#22242;结、思考创新、自觉自制、感恩热忱hellip你?#19981;?#20160;么样的客户服务人员?热情你不?#19981;?#20160;么样的客户服务人员?冷漠主动友好细心善于沟通helliphellip洁净势利邋遢helliphellip?#20013;?#24577;度变行为就会变行为变习惯就会变习惯变性格就会变性格变命运跟着变。第二章优质客户服务顾客?#24039;系?#36824;?#24039;?#24403;?没有了顾客我们将会怎样?顾客?#24039;系?#39038;客永远是对的!客户满意的案例分析梅瑞特?#27807;?#24180;月的?#31243;?#26202;上伊丽莎白middot莫瑞斯正在《梅瑞特?#27807;輟?#30340;客房服务组值班。傍晚时伊丽莎白接到一通住在?#27807;?#20869;一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想?#35762;?#21381;用膳所?#28304;?#30005;话来点餐。伊丽莎白依言登记下来然后交待处理。过了几分钟这位女房客?#25191;?#20869;线电话进来了。这?#38382;?#35201;取消订餐。一般说来客户取消订餐是很常见的事情但是这一次伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特?#27807;輟?#22810;年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊。由于受过这种专业的?#30423;?#25152;以在接到这通电话后伊丽莎白考虑的不仅?#24039;?#19994;上的观点她甚至担心背后是不是还另有隐情。所?#36816;?#31435;即连络服务生领班来代她的班然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后她简短地介绍自己以及来这里的目的然后聆听房客的回答。结果才发现原来这位房客在点餐完后打电话回?#19994;?#30693;她?#30422;?#24739;了重病住在医院恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后沮丧地得知她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警及时从房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局除了马上拨电话到机场以《梅瑞特?#27807;?#38598;团》的名义负担班机?#21448;?#36153;而延下班机之外同时还召来服务生帮这位女房客整理行李请门房召来出租车直奔机场。由于伊丽莎白的机警让客户顺利?#32454;澳盖咨?#26049;临终前见她最后一面 我们能够得到的启示一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识(比如?#36866;?#30340;女主人公时刻准备服务的意识)站在客户的角度想问题积极主动帮助客户(女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机)要明白客户有困难的时候是我们抓住客户的心的机会(想想看面对如此周到服务?#36866;?#20013;的女房客下次会选择什么酒店)合适的人来做合适的事情(女主人公具备服务意识?#36864;?#36136;非常合适)大事成于微保持警惕的细心关注客户的细节(如果女主人公?#20013;?#19968;点会怎么样呢)公司应该有相应的文化和导向(梅瑞特?#27807;?#22810;年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊)思考:什么是客户服务??出租车有基础设?#31119;?#22522;本的)它能够将你从A点拉至B点(预期的)司机和蔼热情(渴望的)在你到站后司机将你的行李轻轻放好有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务(出乎意料的)当司机发现你住在层他主动帮你将携带的行李提?#35762;悖?#26080;法相信的)。客户=》需求=?#29359;?#35273;=》预期=》服务海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱你能不能提供?就是消费的个性化需求。能满足这就是你的优势。对客户的需求以于不同?#38382;?#30340;相对满足。服务是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多花费的相同那你的服务就更有价值。如何通过更有价值的服务,增加客户的价值改善价?#26723;?#21069;服务中的?#25215;?#29305;征比同行做的好?#30001;?#20215;值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增?#28216;?#24418;的含量客户价值顾客想要什么?顾客就是为了买你产品而来吗?顾客想要什么?#35838;?#20204;能提供给顾客什么?高质量的服务就是满足顾客要求。产品质量好?#25442;?#26399;准时宾至如归的服务上帝般的感觉hellip?#36393;?#32463;济hellip方便快捷顾客要求体现在?#27169;?#39038;客要求是顾客亲?#36816;?#20986;来的。顾客要求有时并没有说。顾客要求有时是法律规定的。顾客的要求会变化会越来越高。只有先知道顾客要求才是成功的第一?#20581;?#39038;客满意公司赢利不光要知道顾客要求还要想方设法去满足顾客要求。只有超越顾客期望才能让顾客?#39029;稀?#39038;客只在两种情况下会主动找你。如何让顾客满意?#39029;希?#20135;品优质服务优质科特勒眼中的客户服务客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉?#20204;?#23494;、很愉快的自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司就开始享受你的服务到最终他带来新的客户在整个过程中全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作售前,售中,售后ldquo服务老板最有效的方法就是拿出最好的服务?#28304;?#39038;客rdquomdashmdash山姆middot沃尔顿顾客员工老板顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥?#39038;?#22833;否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的但怎样告诉他们错了会产生不同的结果?#38431;?#25237;诉投诉使你有机会进行挽救在一个自由的市场经济里不要忘了顾客由选择权力?#28304;?#20869;部顾客就要像你?#28304;?#22806;部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信你怎么希望你的顾客相信呢如果你不?#23637;?#20320;的顾客那么别的?#21496;?#20250;去?#23637;?#20225;业身体语言OBL(OrganizationBodyLanguage)带有拒绝性质的OBL信号信息顾客来时门锁着没有任何解释没有供顾客使用的停车场接待处没有人接待处有人但都不理睬顾客电话没有人接helliphellip企业身体语言的几个方面:场所建筑、?#36393;?#20415;利、交流、环境氛围、提供完美服务具备的心态?#21512;?#20449;自己的能力相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的心态对小事、细节用更多心血更多关注去?#28304;?#35753;客户知道为他服务时你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对?#25945;?#20182;关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。节假日加班一定要向对方问好并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜在不影响他人情况下?#19978;?#20182;请教、讨论关键问题并征询意见。你在努力做的任?#25105;?#20214;事一定要让你的ldquo上帝rdquo知?#39304;?#24403;你的工作影响到你的家庭、个人生活时一定取得他们的ldquo同情rdquo如何用敬业精神感召客户为了对客户更好地服务你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作?#23567;?#20320;买了他们的产品并自己使用了别忘了告诉你的心得体会。你买了他们竞品并自己使用别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场所只要与客户在一起别忘了向你的朋友推介客户产品或服务。与客户交往过程中坚?#36136;?#29992;对?#35762;?#21697;或服务?#21592;?#31034;认同接受。如何用敬业精神感召客户SERVICE(服务)SmdashSmile(微笑):应该对每一位客人提供微笑服务。EmdashExcellent(出色)?#33322;?#27599;一服务程序每一微小服务工作都做得很出色。RmdashReady(准备好):应该随时准备好为客人服务。VmdashViewing(看待):应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。ImdashInviting(邀请):在每一次接待服务结束时?#21152;?#35813;显示出诚意和敬意主动邀请客人再次光临。CmdashCreating(创造):应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。EmdashEye(眼光):始终应该以热情友好的眼光关注客人?#35270;?#23458;人心理预测客人要求及时提供有效的服务使客人时刻感受到你们在关心他自己。第三章把握人性马斯洛的需求层次理论客户需求层次?静心助眠口服液。广告语?#21495;?#20154;失眠要静心静心口服液。平安保?#23637;?#21578;语:买保?#31449;?#26159;买平安小洋人妙?#31561;?#37240;菌饮料广告语:小洋人妙?#20826;?#24651;般的感觉。霸王?#21171;?#27927;发水广告语:男士魅力霸王?#21171;选?#20840;球通广告语:生命就是一个个赛程每人每天都在跨越?#20064;?#30456;信我专心去做谁都有机会拿自己的冠军.做最好的自?#28023;?#25105;能全球通。旺仔QQ糖广告语:你Q我Q大家Q旺仔QQ糖。凯芙兰化妆品广告语:我?#19981;?#20975;芙兰的色彩?#19981;?#29420;一无二?#19981;?#25104;为焦点这就是我我炫我自己太太口服液广告语:做女人真好太太口服液。夕阳红老年用品广告语:人生最美莫过夕阳红夕阳红伴您夕阳更红。第四章ISO关于客户服务内容什么是质量?质量quality一组固有特性满足要求的程度要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望产品质量:产品的一组固有特性满足顾客要求的程度过程质量:过程的一组固有特性满足产品要求的程度体系质量:体系的一组固有特性满足过程要求的程度顾客customer接受产品()的组织()或个人示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注:顾客可以是组织内部的或外部的。供方supplier提供产品()的组织()或个人示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注:供方可以是组织内部的或外部的。注:在合同情况下供方有时称为ldquo承包方rdquo。顾客满意customersatisfaction顾客对其要求()已被满足程度的感受注:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式但没有抱?#20849;?#19981;一定表明顾客很满意。注:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。谁是我们的顾客?WhoIsOurCustomers你知道内部顾客有多重要吗*管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品要求满意以顾客为中心的质量管理体?#30340;?#24335;以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则形成GBT族质量管理体?#24403;?#20934;的理论基础。八项质量管理原则原则一以顾客为关注焦点:组织?#26469;?#20110;顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望。企业获利永续经营组织识别顾客需求和期望转化为产品要求提供顾客所需产品顾客确立良好的沟通顾客满意度监控确保顾客满意顾客?#39029;?#25165;是最终目标开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的倍。一个满意的顾客会告诉?#20445;?#20010;人?#20445;埃?#20010;满意的客户会带来25个新客户。更多购买并长时间地对公司的商品保持?#39029;稀6运?#20154;说公司和产品的?#27809;?#36739;少注意竞争品牌的广告并且对价格不敏?#23567;?#21487;以让我们在所有的竞争对手中成为一?#30452;?#20154;复制不了的强劲的优势服务是用人做出来的不是用钱可以做出来的helliphellip法则最高管理者应以增强顾客满意为目的确保顾客的要求得到确定并予以满足(见和)。*以顾客为关注焦点与产品有关要求的确定组织应确定:顾客规定的要求包括对交付及交付后活动的要求顾客虽然没有明示但规定用途或已知的预期用途所必需的要求适用于产品的法律法规要求组织认为必要的任何附加要求。注?#33322;?#20184;后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如维护服务)、附加服务(例如回收或最终处置)?#21462;?#37319;用适用的方法、途?#37117;?#26102;、全面了解产品要求的有关信息确定恰当的产品要求。*与顾客有关的过程组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的?#20449;担?#22914;:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更?#27169;?#20043;前进行并应确保:产品要求已得到规定与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记?#21152;?#20104;保持(见)。若顾客没有提供形成文件的要求组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更组织应确保相关文件得到修改并确保相关人员知道已变更的要求。注:在?#25215;?#24773;况中如网上销售对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的作为替代方法可对有关的产品信息如产品目录、产品广告内容等进行评审。*与产品有关的要求的评审组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效?#25165;牛?#20135;品信息问询、合同或订单的处理包括对其的修改顾客反馈包括顾客抱怨。与顾客有效的沟通是充分与准确地了解顾客要求的前提与顾客进行有效的沟通是为了充分与准确地掌?#23637;?#23458;对组织的产品服务满意程度有关信息?#28304;?#20316;为测量与监控顾客满意以及实施持续改进输入确保在产品服务提供之前、提供之中以及提供之后与顾客进行沟通。*顾客沟通生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时受控条件应包括:获得表述产品特性的信息必要时获得作业指导书使用适宜的设备获得和使用监视和测量设备实施监视和测量实施产品?#21028;小?#20132;付和交付后活动。*生产和服务提供*生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证使问题在产品使用后或服务交付后才显?#36136;?#32452;织应对任?#25569;?#26679;的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应规定确认这些过程的?#25165;?#36866;用时包括:为过程的评审?#22242;?#20934;所规定的准则设备的认可和人员资格的鉴定特定的方法和程序的使用记录的要求(见)再确认。组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时组织应向顾客报告并保持记录(见)。注:顾客财产可包括知识产权和个人信息。顾客财产:顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等并有组织控制。包括:顾客提供的构成产品的部件或组件顾客提供的用于修理、维护或升级产品服务行为涉及的顾客的财物代表顾客提供的服务如?#33322;?#39038;客的财产运到第三方顾客知识产权的保护包括规?#24230;?#22270;样。组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护当出现问题时应记录报告。*顾客财产8顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息并确定获取和利用这?#20013;?#24687;的方法。注:监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。*监视和测量*第五章客户满意度评估为什么要衡量顾客满意度?了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望?#28304;?#21040;顾客满意和提高顾客满意?#21462;?#22240;为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如?#25105;?#21450;下一步从何着手。实施持续的改进过程。几种?#28304;?#23458;户服务反馈的态度:根本没有客户服务反馈缺乏客户服务反馈,却自以为有缺乏客户服务反馈,却一定不在乎虽然有客户服务反馈,却充耳不闻虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言没有反馈渠道的客户,最终会用脚来投票一走了之客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理那你就会发现你的客户越来越少。顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度?顾客到?#33258;?#24819;些什么?顾客欣赏你哪些方面的服务?顾客不?#19981;?#20160;么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?测量顾客满意度及?#39029;?#24230;顾客调查问卷调查:持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈与客户的交流脐带:顾客的核心需求及满足这?#20013;?#27714;的途径系船绳:顾客与供应商之间的交易船与岸之间的系船绳越多船就泊的越牢靠更不容易?#29615;绱底?#39038;客反馈?#27675;险习?#39038;客不相信反馈会起到作用。?#20064;?#39038;客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以消除这些?#20064;?#26631;竿学习的典范美国施乐公司创立于年代公司名称XEROX成为?#20174;?#30340;代名词。该公司的经营业绩长久居于全美排行的前名之?#23567;?#24180;施乐在全美的?#20174;?#26426;市场占有?#35270;?#19979;降至。然而经过不懈的努力:施乐公司的营业收入?#24189;?#30340;亿美元上升至年的亿美元。收益从万美元上升至万美元并于年荣获ldquo美国国家品质奖rdquo。ldquo每当我们有进步时竞争者同样也会进步而每当我们表现好时顾客的期望也会跟着提高所以不管我们有多好我们都必须要更好。rdquomdash柯恩斯谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务烦请您填写下列问卷谢谢您的合作!第一部分:总体满意度根据您最近的经历您是否会从施乐公司购买其它产品?#38752;?#23450;会可能说不准可能不会肯定不会根据您最近的经历您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴?第二部分:销售支持a)您提出问题的回应时间您对施乐的销售人员满意吗?很满意满意一般不满意很不满意b)为满足您的需求而与您接触的频繁度c)为提供施?#20013;?#20135;品和服务信息与您接触的频繁度d)产?#20998;?#35782;e)应用知识f)解释术语条件的准确性g)解决问题的能力j)专业性第二部分:顾客支持情景模拟:请设计本公司的客户满意度调查问卷要求:只需要设计大体框架即可**发动机编码:DCDMR顾客满意度调查表(表一)此问卷适用于汽?#20826;?#37319;购人员单位:部门:填写人:职务:年龄:日期:电话:第一部分服务质量及产品价格(重要度:重要为,不重要为)如重要程度在ldquo以上rdquo而满意程度在ldquo基本满意rdquo以下时调查人员要询问原因如满意程度在ldquo不满意rdquo以下时调查人员要询问原因项目重要程度()很满意满意基本满意不满意很不满意、服务态?#21462;?#25216;术业务能力、对顾客回访频?#21462;?#21450;时响应顾客需求情况、合同履?#23567;?#21457;票准确及时性、供货能力、产品价格()()(D?#30423;?第二部分朝阳柴油机综合情况.您熟悉的产品:**产品非增压?#30423;性?#21387;发动机大柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机锡柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机康明?#20849;?#21697;非增压?#30423;性?#21387;发动机云内产品非增压?#30423;性?#21387;发动机扬柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机上柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机.在您的观念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)产品性能质?#31185;放?#20215;格服务供货能力其它请评价您熟悉的个品牌在各方面的满意度(:很满意很不满意)品牌性能质量服务价格供货品牌**大柴云内扬柴其它:第三部分其他情况.**发动机在产品质量和服务方面的优点:**发动机在产品质量和服务方面的缺点:哪些方面影响您的采购决策?(品牌、价格、供货周期).您是否会继续使用朝阳柴油机?是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机?是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高您会:毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃希望**公司采取的改进措施:谢谢您的合作!**发动机顾客满意度调查表(表二)此问卷适用于汽?#20826;?#25216;术人员单位:部门:填写人:职务:年龄:日期:电话:第一部分服务质量及产品价格(重要度:重要为,不重要为)◆如重要程度在ldquo以上rdquo而满意程度在ldquo基本满意rdquo以下时面访人员询问原因◆如满意程度在ldquo不满意rdquo以下时面访人员询问原因项目重要程度()很满意满意基本满意不满意很不满意、服务态?#21462;?#25216;术业务能力、对顾客回访频?#21462;?#21450;时响应顾客需求情况、合同履?#23567;?#21457;票准确及时性、供货能力、产品价格()()(D?#30423;?第二部分产品性能(重要度:重要为,不重要为)项目重要程度()很满意满意基本满意不满意很不满意、排放、噪音、省油、起动性、功率、可靠性、加速性、外观第三部分朝阳柴油机综合情况.您熟悉的产品:**产品非增压?#30423;性?#21387;发动机大柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机锡柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机康明?#20849;?#21697;非增压?#30423;性?#21387;发动机云内产品非增压?#30423;性?#21387;发动机扬柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机上柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机.在您的观念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)产品性能质?#31185;放?#20215;格服务供货能力其它请评价您熟悉的个品牌在各方面的满意度(:满意不满意)品牌性能质量服务价格供货品牌**大柴云内扬柴其它?#28023;?#24744;对朝阳柴油机的感觉是:大大超过我们的要求稍稍超过我们的要求已经达到要求没有达到要求但差距?#38386;?#27809;有达到要求但差距较大第四部分其他情况.**发动机在产品质量和服务方面的优点:**发动机在产品质量和服务方面的缺点:您是否会继续使用朝阳柴油机?是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机?是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高您会:毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃希望**公司采取的改进措施:谢谢您的合作!**发动机顾客满意度调查表(表三)此问卷适用于汽?#20826;?#38144;售人员单位:部门:填写人:职务:年龄:日期:电话:第一部分服务质量及产品价格(重要度:重要为,不重要为)◆如重要程度在ldquo以上rdquo而满意程度在ldquo基本满意rdquo以下时面访人员询问原因◆如满意程度在ldquo不满意rdquo以下时面访人员询问原因项目重要程度()很满意满意基本满意不满意很不满意、服务态?#21462;?#25216;术业务能力、对顾客回访频?#21462;?#21450;时响应顾客需求情况、合同履?#23567;?#21457;票准确及时性、供货能力、产品价格()()(D?#30423;?第二部分产品性能(重要度:重要为,不重要为)项目重要程度()很满意满意基本满意不满意很不满意、排放、噪音、节油、易起动、功率、可靠性、加速性、外观第三部分朝阳柴油机综合情况.您熟悉的产品:**产品非增压?#30423;性?#21387;发动机大柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机锡柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机康明?#20849;?#21697;非增压?#30423;性?#21387;发动机云内产品非增压?#30423;性?#21387;发动机扬柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机上柴产品非增压?#30423;性?#21387;发动机.在您的观念中以下方面的重要度如何(:重要不重要)产品性能质?#31185;放?#20215;格服务供货能力其它请评价您熟悉的个品牌在各方面的满意度(:满意不满意)品牌性能质量服务价格供货品牌**大柴云内扬柴锡柴康明斯其它?#28023;?#24744;对朝阳柴油机的感觉是:大大超过我们的要求稍稍超过我们的要求已经达到要求没有达到要求但差距?#38386;?#27809;有达到要求但差距较大第四部分其他情况.**的哪些服务让您满意?#31185;?#23427;厂家有哪些独到之处的服务让您满意?东风**还有哪些服务亟待提高?.贵公司在营销策略中是否强调柴油机品牌?.在服务时如需要支持您能得到**公司的及时支持吗?您经常联系的人是谁?.您是否会继续使用朝阳柴油机?是否不一定您是否会推荐朝阳柴油机?是否不一定如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高您会:毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃.您在使用朝阳柴油机的过程中还有什么意见和建议?谢谢您的合作!一份检验单、是否存在一套系?#22330;⒁员?#38556;系统客户的利益?是否、这种方法是否使用?#23454;?#30340;抽样技术?是否、如果使用一份调查问卷它是否为客户提供了机会使他们能够将关于产品或服务的任何方面的信息反馈回来?是否、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明?、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人(最好?#20405;?#34892;总裁)?是否、是否存在激励因素以鼓励客户反馈信息?是否、是否要求赞许的反馈例如:在客户心情好的时候?是否、当获得系统的客户反馈后在机构内部是否要将其结果出版?是否、结果是否会在外部公布?是否、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈?是否客户服务调查表积极主动的收集信息制定更完善的服务准则以争取最大的利益。、制定客户服务调查表应达到的目标谁是我们的客户?他们要求何种客户服务?#35838;?#20204;提供的是何种客户服务?两者间主要的差异在哪里?怎样消除差异?#35838;?#20204;的服务与ldquo最好的服务rdquo、典范的企业及竞争对手相比如何?#35838;?#20204;怎样向哪些标准靠拢?#35838;?#20204;现在提供的是什么标准的服务?该服务能否满足客户的期望?如果不能是为什么?客户服务调查表、调查表应包含的具体内容你购买使用的是我们?#20405;?#20135;品服务你从?#38382;?#24320;始成为我们的客户我们提供的信息是否即使充分我们的书面材料设计得好不好是否有用、有关、合适且方便?#35838;?#20204;的运货速度够不够快?#35838;?#20204;未能遵守运输?#20449;?#30340;?#24503;?#21644;?#24597;?#26377;多高?#35838;?#20204;的工作是否精确?#35838;?#20204;与之确定沟通的标准是什么?(面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报?#20581;?#23459;传手册)在接受投诉时我们是否迅速、公正、有效地解决了问题?#35838;?#20204;的售后服务达到?#20405;直?#20934;?#35838;?#20204;是否提供充分的建议和支持?遇到要求协助和提出建议的客户时回复期是多长?这个长度是否可以接受?#35838;?#20204;还能提供给你什么有用的服务?#35838;?#20204;的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准?你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的?、客户服务调查单:如:ldquo我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条?#29575;?#21518;空白处,写下对?#29575;?#21453;应的相对应的数字rdquo。从来没有偶尔一半经常非常普遍、电话铃响不超过三声就有人接听、回电话友好、有礼?#30149;?#30005;话被搁在一边超过秒、我的电话直?#24188;?#21040;要找的人、办公室(商场)位置好容易?#19994;健?#38752;近办公室(商场)的地方有很大的停车场、办公室(商场)的气氛温馨、日常的办公时间对我很方便、销售或工作人员见到我就打招呼、如果?#25216;?#34987;推迟等待的时间少于分钟、产品和服务的价格适?#23567;?#20135;品和服务的付款条件灵活、付款方式可以接受、物超所值、办公室(商场)的雇员有礼?#30149;?#21451;好客户服务调查表、服务提供者或雇员有礼?#30149;?#21451;好、我获得了特别的关注和服务、投诉得到很快地解决而?#21307;?#26524;令人满意、服务人员(雇员)回答问题直到满意为止、服务人员(雇员)关心我的处?#22330;?#33258;主作出是否购买的决定、对服务人员(雇员)的个性感到舒服、对要购买的东西的细节知道很清楚、对服务人员(雇员)的接待方式感到很愉快、感到服务人员(雇员)提供服务很到位、愿意接受这里的服务而不是其他人提供的服务、会再次光临、会建议他人光临、所有服务都?#24039;?#20056;的?#34892;?#24744;完成上述调查单您的答案能帮助我们了解您的需求提高我们提供给您的服务质量rdquo。第六章客户抱怨处理认识投诉即便是在经营的非常好的企业里在某一时刻事情也会出岔子顾客?#36127;?#24635;是首先采取行动的一?#35762;?#28385;的顾客比满意的顾客更?#19981;?#34920;达意见因为出了问题而导致顾客流失的情况较少是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式出了问题。认识投诉原因:低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格LICAL五种最容?#36164;?#21435;顾客的方式撒谎(lying)无知(ignoring)自满(content)傲慢(arrogant)懒散(lazy)最为可怕的helliphellip顾客无言离开并再也不是用我的企业时企业并没有意识到这是最可怕的一种投诉的不满意顾客不会费事去投诉意味着helliphellip每名不满意的顾客中只能?#28216;还?#23458;口中听?#35762;?#28385;意见从而只能为极少数的人弥补失误处理投诉抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会一句道歉明确的顾客关系方针MarkSpence建立专门的顾客服务部门将顾客服务的决定权下放给一线员工客户满意与不满意满意与不满意不是对立的mdashmdash他们是不同的尺度顾客可能既不感到满意也并不感?#35762;?#28385;意这些客户处于不在乎区域不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对?#24544;展?#21435;顾客感到满意不满意时不一定会告诉你而投诉是客户告诉你他不满意的一种方?#35762;?#28385;意的客户在不满意的客户当中%的客户不在回来购买你的产品开发一个新客户的成本是留住一个老客户的倍做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为%当客户不满意时若能及时弥补客户关系%的客户还会回来和你继续做生意。的不满意客户会向你投诉。的不满意客户不会向你投诉。不满的人都会将不满告诉另外的人被告知者中又继续将这个坏消息传播给另外的人得到满意服务的客户会将他们的经历告诉人如果问题得到及时有效的解决的人会成为回头客如果服务差的客户将不在光临。为什么要有客户服务失掉客户的原因?#21171;?#25644;家有了新的选择竞争因素对产品不满意态度mdashmdash因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃如何做好客户服务确保客户满意的关键人物每一位接听客户电话的员工你!如何做好客户服务投诉对企业的价值①有效维护企业的自身形象②挽回客户对企业的信任③及时发现问题并留住客户。投诉的原因分析主要有以下方面:A商品质量问题B售后服务、维修问题C客户的自身修养和个性的原因D客服及其他工作人员工作的失误E对企业经营方式及策略的不认同(如:电信交费时间)F对服务的衡量尺度与企业自身不同G客户的期望值过高而无法满足。善用我代替你  有些专?#21307;?#35758;在下列的例子中尽量用我代替你后者常会使人感到有根手指指向对方  middot习惯用语:你的名字叫什麽  middot专业表达:请问我可以知道你的名?#33268;穡俊 iddot习惯用语:你必须  middot专业表达:我们要为你那样做这是我们需要的。  middot习惯用语:你错了,不是那样的!  middot专业表达:对不起我没?#30331;?#26970;但我想  middot习惯用语:如果你需要我的帮助你必须  middot专业表达:我愿意帮助你但首先我需要.  middot习惯用语:听着那没有坏所有系统都是那样工作的。  middot专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。  middot习惯用语:你没有弄明白这次听好了。  middot专业表达:也许我说的不够清楚请?#24066;?#25105;再解释一遍。先处理心情再处理事情千万不可与顾客争执坏消息比好消息传播?#27599;靘dash最好请顾客单独面谈。接受劣质服务的个人当中有个人不会去投诉投诉只会给自己带来困扰和麻?#24561;?#36153;时间。对服务感?#35762;?#28385;意去投诉的可能性更小。没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接受的糟糕服务告诉~个人的人将会告诉个人。应抱着平和心态去倾听和了解投诉事项处理客户投诉抱?#20849;?#39588;耐心倾听客户的投诉学会说ldquo谢谢rdquo解释你为什么?#21592;?#24616;心存感激为过失道歉?#20449;?#23545;当前问题及时做出努力询问一些必要的信息。有同理心迅速地纠正错误检查客户是否满意避免今后犯类似错误处理投诉或互惠措施?#33322;档?#20215;格或者在?#23454;?#30340;时候完全免费真?#31995;?#36947;歉提供免费的产品或者礼物提供优惠券将来买东西可?#28304;?#25240;保证公司内部已经做出了调整和改变因此以后再也不会发生类似的事情了。投诉分析改进每次投诉记录原因汇总分析制订改进计划执行改进检查执行情况检讨及制度化D报告表供方:D问题分析报告问题编号:问题主题:开始日期:指派给:()描述问题产品生产线产品名称()小组成员()定义和验证遏制措施:()确定根本原因完成日期()实施纠正措施:()预?#26469;?#26045;:报告人:日期:抄送:日期()小组庆祝处理投诉的技巧(yesbut)中国古代有个大禹治水的?#36866;拢?#40103;治水采用ldquo堵rdquo的办法结果失败了。大禹改变做法开渠排水、疏通河道最终获得了成功。这就是ldquo先输导后控制rdquo的办法。顾客产生抱怨的时候很生气一开始跟他讲道理是没有用的。因此必须先控制他的E?#23547;?#25242;情绪然后逐渐疏解。这就是ldquoYEShelliphellip?#25314;眨詒dquo理论中的ldquo先EQ后IQrdquo的基本策略。预测客户的需求:信息、环?#22330;?#24773;感满足客户的心理需求(yesbut)开放式问题发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议检查满意度并留住客户分组讨论:客户服务?#35748;?#26696;例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果?正确的做法是什么(拨打?#35748;?#23458;户为A客户服务人员为?#25314;拢何梗?#20320;好A:你好我是**的一个用户helliphellip?#25314;?#25105;知道请讲!A:是这样我的手机这?#25945;?#19968;接电话?#25237;?#32447;helliphellip?#25314;?#37027;你是不是在地下室所以收不好呀A:不是我在大街上都断线好多次了helliphellip?#25314;?#37027;是不是你的手机有问题呀?#35838;?#20204;不可能出现这种问题!A:我的手机才买了三个月不可能出问题呀?#25314;?#37027;可不一定有的?#20248;?#26426;刚买几天就不行了A:我的手机是爱立信的不可能有质量问题?#25314;?#37027;你在哪买的就去?#30446;?#30475;吧肯定是手机的问题!A:不可能!如果是手机有问题那我用***的卡怎么就不断线呀??#25314;?#26159;吗?哪我就不清楚了A:哪我的问题怎么办呀我的手机天天断线你给我交费呀!?#25314;?#20320;这叫什么?#25226;?#20973;什?#27425;医?#36153;呀你有问题在哪买的你就去修?#25314;粒?#20320;这叫什么服务态度呀我要投诉你!helliphellip?#25314;?#25346;断helliphellip自?#19994;?#25972;:我是解决问题者我要控制?#32622;?#25265;?#20849;?#26159;针对我而是针对产品或服务保持冷?#37319;?#21628;吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相所以我不能激动我要用温和的情绪影响他使他缓和、放松处理投诉后的工作mdashmdash自我控制、自?#19994;?#25972;、自我检讨ldquo对抗rdquo挑剔最好的方法就是要做到让客户不挑剔。  ldquo对抗rdquo挑剔最好的方法就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔才是最上最高的境界。?#27807;?#20102;解客户的需求和规格。客户不满意需求不满足或有更高的需求和期望才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装以及售前、售?#23567;?#21806;后服务等运用各种方法调查及了解客户的需求?#36864;?#35201;求的规格。如彼此有意见还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求应列成书面由双方签字。为使了解更?#27807;?#20225;业还要换位思考站在客户的角度不断要求自己不断挑剔自己并把自我要求和挑剔的每一点都?#27807;?#20805;分的做到。?#27807;?#20570;好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和挑剔主要是针对产品的价格、品质和?#25442;?#20197;及服务的品质、效率和态?#21462;?#20225;?#30340;?#30340;每一个单位以及每一单位的上下各层级人员都要全体总动员?#27807;?#20570;好每一个岗位的工作并按照计划和制度的?#25165;?#24444;此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务如果发生缺点、问题、困难和应改善点则应立即改善解决并在每周或每月做定时总结和检讨。与客户维?#33267;?#22909;的关系。所谓管理并非管人理事而是事理人。运用上列做法将产品与服务管好再加上调理好客户关系就能做好客户管理挑剔之事也必大为减少。调理客户关系包括建立关系、维护关系和运用关系都须用心认真做好。运用的方法包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益?#21462;?#20570;生意先交朋友做生意同时交朋友是朋友就不会太挑剔。?#21672;?#22788;理客户挑剔。  企业的产品和服务做得再好总会有疏漏不良之处。?#36864;?#20570;到六个西格玛的品质标?#23478;?#30334;万为分母做控制仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动可将之转变为忠实客户客户还会不断的介绍客户。?#21672;?#22788;理客户的挑剔下列做法可供参考:站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔首先不是防卫、排斥和拒绝而是虚心倾听冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时还要站在客户的立场就客观的事实和主观的感觉和情绪去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时尤须如此。面对时先以了解和歉意认同客户的感觉就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点如果是应改进的事实应提出改善、解决及补救之道如果非事实应做充分沟通说明如果无法做到应婉转说明并?#24066;?#36864;货或协商补救之道如果需时间解决或补救应?#20449;?#26102;间如果是微不足道的挑剔也许可俟机转移话题。建立和谐的气氛。面对挑剔除了事实外还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好挑剔的情绪会?#26723;?#29978;?#26009;?#22833;。?#36864;?#26159;面对最挑剔的客户也要面带笑容耐心而认真的倾听客户的投诉并且不可计较客户不礼貌的?#28304;?#21644;态?#21462;?#22914;果我方有理也不可得理不饶人仍要?#34892;?#23458;户的挑剔。如果协商场所不佳应换一较适?#29616;?#22788;。如果本身不能解决可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局?#19978;?#26242;停或甚至借尿遁上洗手间或建议先研究了解延后再谈。建立客户投诉制?#21462;?#38754;对顾客的投诉或挑剔企业应建立顾客投诉的制度规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法以及如何?#27807;?#35299;决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题也应建立标准的回答QA使企业员工口?#20817;?#33268;。其中设立客户满意服务中心或客户信箱可使投诉窗口常规化。?#36865;?#35774;立道歉小组针对重大投诉及重要顾客在处理客户投诉之后再派高级主管带礼物登门道歉和?#34892;?#26356;可使客户感动。在良好的管理中极少挑剔会发生发生之后也能迅速圆满解决企业与客户都能?#28304;蠡断病?#31532;七章客户关系管理客户管理和服务现?#21019;?#37327;重复性工作和错误信息零散性和非集成性容易丢失信息?#28216;?#29978;至丧失商机销售人员的离职企业丢失重要的客户信息和销售信息。如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户如何在经济全球化的?#39034;?#20013;取胜客户资源成为重要的竞争资源。??企业利用各?#20013;?#24687;技术通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。IBM公司认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发?#36141;?#20445;持客户的整个商业过程。客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement):客户关系管理与客户服务的区别传统的客户服务客户关系管理主动性被动的如果客户没有问题就不会产生客户服务动作主动不仅解决客户关于产品的种种问题还主动与客户联系促使客户再度登门对客户的态度客户服务是件麻烦事引起成本的增加客户不联系、不响应是疏离的表现与营销的关系分开的将营销和客户服务整合为一体将客户服务?#28216;?#21478;外的营销渠道客户关系的维护客户服务人员应了解:客户的组织机构。产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。客户对同类产品或者服务情况。客户所在行业的基本情况。客户的营业情况和业绩情况。客户的竞争对?#36136;?#35841;竞争的主要方面?#21462;?#24314;立客户数据库的策略开始就制定详细的数据收集策略全面:静态信息、动态信息静态:家庭住址、电话、教育情况、收入情况、地理地区情

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