<code id="aciqg"></code>

    <nav id="aciqg"></nav>
      <mark id="aciqg"></mark><mark id="aciqg"><ruby id="aciqg"></ruby></mark>
      关闭

      关闭

      关闭

      封号提示

      内容

      首页 全面客户服务与服务技巧(新)

      全面客户服务与服务技巧(新).ppt

      全面客户服务与服务技巧(新)

      简介:本文档为《全面客户服务与服务技巧(新)ppt?#32602;?#21487;适用于人力资源领域

      客户满意经营的真谛市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定?我们的工作由客户决定mdash因为客户是老板!谁是你的顾客?#23458;?#37096;顾客消费者经销商内部顾客:在企?#30340;?#37096;依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词顾客的第一层含义是:ldquo购买商品的人rdquo顾客的第二层含义是:ldquo与之打交道的人rdquo请根据这个定义告诉我:ldquo谁是你的顾客?rdquo顾客到?#36164;?#35841;?顾客是公司里最重要的人物不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或?#20998;?#30340;对象当我们在口头上占了?#25103;?#37027;也是失去他的时刻。顾客?#21069;?#38656;求带到我们面前的人让他满意使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工顾客企?#30340;?#37096;营销教育?#30423;?#22242;队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工才?#26032;?#24847;的顾客才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办公室前往游乐场之前他们一定会把当天的节目表再浏览一?#26410;?#32780;确保万一有游客驱前问及某某活动将在?#38382;?#20309;地举行可以对答如流而非ldquo请你去问服务人员rdquo。为了强化高级主管的ldquo服务意识rdquo迪斯尼每年都会?#25165;?#19968;周左右的时间将高层主管们ldquo下放rdquo到第一线直接去面对顾客服务顾客以免因其位高权重而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工在后一分钟就马上对顾客展现亲切的笑容并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境mdashmdash迪斯尼。内部营销案例mdashmdash迪斯尼乐园你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待员工。如果你不直?#28216;?#39038;客服务那么你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度:你(们)的内部顾客有哪些需求、要求和期望?哪几个需求、要求和期望最为重要?针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何?你如何才能超出内部顾客的期望?从内部顾客的角度:我(们)有哪些需求、要求和期望?我(们)的哪些需求、要求和期望最为重要?针对我(们)的这些重要需求、要求和期望我(们)的内部供应商工作做得如何?我(们)的内部供应商怎样才能超出我(们)的期望?设计服务体系全体管理人员的参与:自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、?#30423;?#22909;的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的不是主管。优质服务的?#20064;?#20844;司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心缺少积极性无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是ldquo投诉部门rdquo的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练习在所列出的?#20064;?#20013;你能减少、改变或消除哪些?ABC你打算如何纠正、改变或消除这些?#20064;緼BC我们的顾客要什么?理性mdash解决问题?#34892;詍dash愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉Purpose:Toquoteyourexperiencethroughtheeyesofthecustomer顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpectedldquo每当我们有进步时竞争者同样?#19981;?#36827;步而每当我们表现好时顾客的期望?#19981;?#36319;着提高所以不管我们有多好我们都必须要更好。rdquomdash柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租?#30340;?#28165;洁、有空调司机亲切有礼?#36842;?#20869;有背景音乐主动帮助搬运行李遇红灯、堵车时将记价器转入ldquo暂停rdquo档应以客户的眼光来审视ldquordquoPurpose:Toquoteyourexperiencethroughtheeyesofthecustomer顾客价值等式为顾客创造的服务效用服务过程质量价值=服务的价格获得服务的成本顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑声誉顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少?一般顾客光顾本店的?#38382;?按每年结算)小计:该顾客是本店固定顾客的年限:总计:顾客的生命周期价值:服务质量特点海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门:无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式:一个结果:服务圆满。二个理念:带走用户的烦恼留下海尔的真诚。三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地复查处理结果一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界不?#24039;?#27861;把东西ldquo卖rdquo给他而是协助他ldquo买rdquo到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的ldquo钱rdquo顾客迟早会离开眼睛只看顾客的ldquo心rdquo顾客永?#23545;?#20320;身边。ldquo卖rdquo到不象ldquo卖rdquo在生意上建立感情的帐户且ldquo存rdquo多ldquo领rdquo少。ldquo关心rdquo顾客Credible:注重信誉Attractive:留意形象Responsive:反应迅速Empathic:善解人意具有同理心值得信赖?#26723;?#20570;到不变卦立即执行不推拖。执行顺利不出错准时完成不?#28216;蟆?#20248;质客户服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统涵盖了工作如何做的所有程序提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面涉及到人与人的接触涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A服务的程序面与个人面冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不?#34892;?#36259;ldquo冷淡型rdquo服务特点给顾客的信息:ldquo我们不关心你rdquo服务的程序面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不?#34892;?#36259;ldquo生产型rdquo服务特点给顾客的信息:ldquo你是一个数字我们在此对你排?#23567;dquo服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注ldquo友好型rdquo服务特点给顾客的信息:ldquo我们在努力但实在不知道要做什么。rdquo服务的程序面与个人面优?#24066;?#31243;序及时有效率统一?#35270;?#24615;强?#32769;?#19968;步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题ldquo优?#24066;蛂dquo服务特点给顾客的信息:ldquo关心你我们提供服务来满足你。rdquo优质服务程序面的七个标准领域时限整个过程应?#27809;?#36153;多长时间?#32771;?#26102;就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速以至于顾客觉得太草率?流程如何协调服务提供系统的不同部分它们之间如何相互配合?如何控制商品或服务提供到顾客的流程?如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生??#35270;?#24615;系统的?#35270;?#31995;统或灵活程度如何?能否按照不同的需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?#31354;?#20572;车的地方存包?#27809;?#26694;请售货员帮忙逛休闲食品区准备结?#24335;?#36229;市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻:当顾客光?#22235;?#20844;司的任?#25105;?#20010;部门时发生的那一瞬间?员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。电?#25353;?#29702;真实一刻:顾客给授权销售服务?#34892;?#25171;电话时对授权销售服务?#34892;?#20135;生的印象衡量方法:总机接线员是否向您有礼貌地问好?总机接线员是否马上接听电话?(约在三次铃响之内)总机接线员是否满足您的来电需求?如转接不成功总机接线员是否向您道歉?总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码?转接时间是否太久?您的留言是否在第二个工作?#25112;?#26463;之前有回音?授权销售服务?#34892;?#22312;回复您电话时是否满足您的需求?是否按照预定的时间与您联系?写出优质服务标?#23478;?#33324;顾客服务标?#25216;?#26102;性:顾客进入服务区域时很快听到招呼。预测:服务员工的想法至少要领先顾客一?#20581;?#24577;度:员工对顾客态度友好。顾客反馈:倾听顾客的意见。优质顾客服务标?#25216;?#26102;性:顾客进入服务区域在秒内听到招呼。预测:顾客不必开口杯子就加满了水。态度:服务员边领顾客就座边与顾客交谈。顾客反馈:当班经理亲自与顾客接触处理顾客不满。优质顾客服务标准是清晰mdashmdash意旨精确简洁mdashmdash言简意赅可观测mdashmdash一目了?#25442;?#33021;被衡量?#36136;?#21487;行mdashmdash可以实施并且可?#28304;?#21040;如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保?#38047;?#24742;的口气。问候来电者mdashldquo你好!rdquo?#21592;?#22995;名直线电话:你好我是XXX。公司电话:你好XXX公司。部门电话:你好XXX部门我是XXX。询问顾客是否需要帮助mdash我能为您做些什么吗?询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字这样有助于建立友善的关系。话在讲了一?#38382;?#38388;以后应把重点挑出述说一下。如何让顾客等候询问顾客是否可以等候。告诉顾客让他们等候的原因。等待顾客答复。对顾客的等候表示?#34892;弧dquo我正要结束一个会谈您可以稍等一下吗?rdquoldquo我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢?rdquo如何转接电话向顾客解释转接电话的原因以及转给何人。在你挂?#31995;?#35805;前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不?#29616;馗此?#35762;过的话如何记录留?#28304;?#31215;极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前先告诉他要找的人不在。若可能说出你同事回来的大概时间。应主动为顾客留言:顾客的姓名电话号码解释顾客打电话的原因顾客打来的时间及日期顾客要联络的那个人的姓名。如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。?#34892;?#26469;电者的电话而且让他知道你非常?#34892;?#20182;提出的这个问题引起你的重视。?#32654;?#30005;者先?#19994;?#35805;。?#36824;葉系?#35805;就记下相关的重要信息。条电话黄金规则(一)电话铃响三遍之前迅速拿起电话?打电话的人不?#19981;?#31561;待。如果你要外出很长时间用不到电话的话记得将你的电话转给别人让打电话的人不必到处?#20381;?#25214;去却落了一场空。微笑着接听电话你的笑容会通过你的声音显示出来这会让你显得更加友好。在应答电话前要作出口头上的问候告诉对方你的姓名、公?#20037;?#31216;及所属部门。当你打电话的时候要确信这个时间对对方?#27492;?#24456;方便。要表现出对对方的理解可以用温暖友好的语调?#36864;?#36805;速建立起关系来。条电话黄金规则(二)直接询问对方:ldquo我怎样才能帮你呢?rdquo从而尽量迅速地解决对方的需要。可以通过询问来获得信息?#37096;?#20197;通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。如果可能的话尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话那么就告诉他们你能够为他?#20146;?#20123;什么。经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如:ldquo是的rdquo、ldquo我明白rdquo或ldquo对rdquo之类的。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等?#21592;?#35777;你记下的是正确的。条电话黄金规则(三)做个记?#25216;?#19979;所有必要的信息。向对方求证一下所有的重要信息也就是你们正在讨论的问题。不要把打来的电话互相?#26399;?#20174;一个部门推给另一个部门或?#20405;?#35760;下对方的姓名、电话号码应该记录他们的详细信息并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的?#22235;?#37324;并要求他们回电话。全神贯注于打电?#26696;?#20320;的人。没有?#22235;?#22815;同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题?#36864;?#20204;得到的全部信息。当你和顾客初次接触时当一见到顾客的出现便有礼地招呼。永远、永远、永永?#23545;?#19981;要漠视他的出现。在接听电话时应迅速有礼。如果你和顾客已订妥面谈时间务请准时赴约。事先预想顾客可能性的问?#23433;?#20570;好准备。每日工作之前先检查自己一下。听话要真切第一次的印象不佳你将很难有第二次机会。当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客拿不定主意时要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。对顾客做任何建议之前应多问、多听、多想。在给顾客建议时你的口气和举止要充满自信、关切和果断。给顾客的建议要?#24471;?#29702;由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后给顾客的要超过自己原?#20154;信?#30340;。IBM:所做的超过所说的?#26131;?#24471;很好是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的?#20449;?#20197;确保不?#29575;?#20449;。打一通不涉及销售的问候电话。建立完整的记录?#21592;3置?#20999;联系。让顾客成为你的义务宣传。多走一里路人群就不多当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说ldquo不rdquo可别泄气了解一下它不买的原因再进行合适的推荐。如果顾客还是不买你就得脸带微笑尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表?#23545;?#33080;上。抱定决心?#29992;?#27425;的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时保持冷静mdashmdash千万别因顾客的态度而?#36864;?#20105;论。用体谅的心来听找出顾客不满的真象。当你在听的时候要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。ldquo还有没有什么其他需要我服务的地方?rdquo不要指望能赢得所有的顾客。ldquo顾客并不永远都是对的但他永远都是第一位的。rdquo争执还是协助准时言而有信?#20449;?#35201;留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动?#28304;?#30005;话时要微笑音调要有变化十种服务顾客的好习惯服务的精髓你必须推己及人待人若己。要么做要么不做千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板用对待老板的态度去服务我们的顾客。客户满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度?了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望?#28304;?#21040;顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如?#25105;?#21450;下一步从何着手。实施持续的改进过程。服务传递(包括之前和之后的接触)将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知顾客企业顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度?顾客到?#33258;?#24819;些什么?顾客欣赏你哪些方面的服务?顾客不?#19981;?#20160;么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?顾客满意与忠诚的关系(竞争性行业)满意度忠诚度非常不满意不满意一般满意非常满意给出分的顾客再购买施乐产品的可能?#21592;?#32473;出分的顾客多倍!其?#30340;?#19981;懂我的心积极调整策略萧规曹随发扬光大资源重置策略低度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查:持续性和经济?#21592;?#38382;卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈顾客反馈路障?#20064;?#39038;客不相信反馈会起到作用。?#20064;?#39038;客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以消除这些?#20064;?#26631;竿学习的典范美国施乐公司创立于年代公?#20037;?#31216;XEROX成为?#20174;?#30340;代名词。该公司的经营业绩长久居于全美排行的前名之?#23567;?#24180;施乐在全美的?#20174;?#26426;市场?#21152;新?#30001;下降至。然而经过不懈的努力:施乐公司的营业收入?#24189;?#30340;亿美元上升至年的亿美元。收益从万美元上升至万美元并于年荣获ldquo美国国家品质奖rdquo。ldquo每当我们有进步时竞争者同样?#19981;?#36827;步而每当我们表现好时顾客的期望?#19981;?#36319;着提高所以不管我们有多好我们都必须要更好。rdquomdash柯恩斯优质顾客服务七个标准领域hellip.时限hellip向顾客提供服务你的时限标准是什么这个过程应?#27809;?#36153;多长时间整个过程中是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标?#25216;?#26102;就意味着迅速高效吗是否有时服务提供得太匆忙、太迅速以至于顾客感觉太草率.流程hellip如何协调服务提供系统的不同部分它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合你如何控制商品或服务提供到顾客的流程你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生关于以上问题的可测指标有哪些.?#35270;?#24615;hellip系统的适宜程度或灵活程度如何这一弹?#38405;?#21542;按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整顾客认为其便利程度如何为使顾客服务工作更加轻松和容易应采取什?#21019;?#26045;服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的.预见性hellip对顾客的需求是如何预测的如何在顾客尚未提醒之时?#32769;?#19968;步向他们提供所需服务当你和你的服务团队预测准确时你是如何知道的表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么.信息沟通hellip如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通当沟通受阻时你如何知道你知道时是不是为时太晚?#22235;?#21453;映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些.顾客反馈hellip如何了解顾客的想法顾客反馈系统如何用于提高服务质量如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些你如何知道这个系统运行正常.组织和监管有效率的服务程序需要组织同样组织需要监管。在服务工作中.谁在做什么工作你和服务人员是如何组织的你理想中的组织框架是什么样的应该如何监管能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么建立高效的服务团队岗位?#24471;?#20070;的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品质技能行为标?#35745;?#26395;的结果理想的顾客服务工作人员特质?#19981;?#19982;人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体?#38386;?#20219;他人的感觉强烈的自尊如何?#24515;?#20855;备优质顾客服务能力的岗位应聘者抽象提问:当你与顾客打交道时你认为最重要的是什么?从你过去的工作经验来看哪种顾客最难应付?为什么?描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。你觉得最引以自豪的工作成就是什么?你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情??#24039;?#28436;练顾客第一线主管人员中层主管总裁企业文化(知所分寸知所作为)自?#19994;赖?#35268;范真实一刻组织一个组织越是授权就越需要ldquo企业文化rdquo和ldquo自?#19994;赖?#35268;范rdquo做根基。马斯洛的需求层次理论通过在顾客服务方面授权你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表?#20540;?#20320;在现场的时候密切掌握员工是怎样和顾客打交道的亲自观察而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬这不花一分钱而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不?#31995;?#31526;合标准显示进步不管进步多?#27425;?#23567;碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人评估员工工作表?#20540;?#20320;纠正员工的缺点时采取尊重的态度不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来分析每一种情况显示对员工的信任相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为提高收集信息和沟通的技能具体方法是:更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对?#25945;?#20379;一个气氛和谐的ldquo安全空间rdquo让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能具体方法是:提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式具体方法是:当出现意见不和时更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋?#36141;?#32972;后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能客户类型分析与应对技巧人际风格测试成员的人际风格行为果断力行为反应力变色龙平易?#20572;?#32771;拉)表现?#20572;?#23380;?#31119;?#20998;析?#20572;?#29483;头鹰)驾驭?#20572;?#32769;虎)成员的人际风格行为果断力行为反应力变色龙热情大方活力四射乐观外向创意无限毅力不够喜新厌旧言多行少好高骛远。平易?#20572;?#32771;拉)表现?#20572;?#23380;?#31119;?#20998;析?#20572;?#29483;头鹰)驾驭?#20572;?#32769;虎)行为果断力行为反应力变色龙注重效率说干就干行动至上成果第一。残酷无情?#29926;?#36924;人为达目标不择手段成员的人际风格平易?#20572;?#32771;拉)表现?#20572;?#23380;?#31119;?#20998;析?#20572;?#29483;头鹰)驾驭?#20572;?#32769;虎)行为果断力行为反应力变色龙一丝不?#22581;?#26465;思理擅长分析注重过程。目光尖锐冷眼旁观?#24471;?#27714;疵鸡蛋里挑骨头。成员的人际风格平易?#20572;?#32771;拉)表现?#20572;?#23380;?#31119;?#20998;析?#20572;?#29483;头鹰)驾驭?#20572;?#32769;虎)行为果断力行为反应力变色龙平易近人支持体谅合作性强配合度高。缺乏远见随波逐流人云亦云墙头草?#22870;?#20498;。成员的人际风格平易?#20572;?#32771;拉)表现?#20572;?#23380;?#31119;?#20998;析?#20572;?#29483;头鹰)驾驭?#20572;?#32769;虎)人际风格的调整原则人际风格调整原则优质顾客服务个人层面的七个标准领域.仪表hellip顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时你希望顾客看到什么你希望服务人员表现如何服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象符合仪表要求的外在指标是什么.态度我们不能直接看到眼务人员的态度所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说态度是随处可见的展露无遗的hellip服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及?#36136;?#21644;其他肢体语言是什么样的你如何描述服务提供时理想的身体语言如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调当它们得以贯彻时你如何知道有哪些观测指标.关注hellip关注mdashmdash?#20405;?#28385;足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个?#28304;?#32780;以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注他们如何才能使顾客感觉受?#25945;?#21035;优待哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注为满足这些独特的需要你的服务人员能做些什么.得体hellip得体不仅包括如何发出信息还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑因此注意避免使用这样的语言。在不同的环境中?#30340;?#20123;话比较合?#35797;?#19982;顾客打交道的过程中哪些话?#20146;?#35201;说的应该怎样称呼顾客应该在什么时候称呼顾客名?#21046;?#29575;是多少.指导hellip顾客服务人员如何帮助顾客他们如何指导顾客作出购买决定以及为顾客提出?#26696;?#21644;提供建议为顾客提供帮助的过程中应该配备什么资源服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导middot你如何知道他们的知识水平已经达到标准如何衡量这个标准?.销售技巧无论是销售产品或销售服务销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、?#24179;?#21644;积累销售。因此服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容有效销售的可观测或可衡量的指标是什么你的销售标准是什么礼貌地解决问题hellip应该如何处理顾客不满如?#38382;?#39038;客转怒为喜如何对待?#33268;场?#38590;以应付的顾客顾客总是对的么如果是的你在保持这个标准上能做到什么程度应该由谁负责处理顾客的不满与问题?有效处理客户的抱怨与异议关于投诉的真与假如果没有顾客投诉这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们?#27492;?#19981;会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题做到了最好顾客们仍然觉得是我们不对他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。一个ldquo好rdquo顾客的自白你们都说我是好顾客因为我从不挑剔你们服务的?#27809;怠?#24403;我走入一家餐馆碰巧里面的服务员在聊天我是不会去打断他们的谈话以求得他们的招呼只是静静地坐在座位上等候。当我步入一?#30097;?#24215;想买点东西时绝对是客客气气如果某?#22351;?#21592;因为我挑拣的时间稍长而不悦我是不会怒目相对的仍旧是默默行事因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚也从不?#27905;?#26356;从不厉声?#36864;?#26159;看见别人在公众场合做这样的事但我可不想学他们的样因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果(一)当顾客心中有抱怨时:会告诉你默默离去其中不再光顾顾客为何不上门搬家和其他同业有交情价钱过高产品品质不佳服务不周想想这些统计结果(二)恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人。其中有还会转告人之多。当你留给他一个负面印象后往往还得有个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛?将顾客抱怨、不满妥善处理顾客会再度光临当场圆满解决会再光临平均而言当一个顾客的抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告人。你能ldquo喜新厌旧rdquo?你吸引一位新顾客的力量平均是保有一位老顾客的倍顾客对企业的忠诚度值次购买价值。你认为客户为什么会不满?顾客感到不满可能是因为hellip他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉?#36152;?#38750;大声嚷嚷否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作?#22235;持殖信?#32780;没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、?#33268;?#25110;不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么?得到认真的对待。ldquo绝对不可能的rdquo懂?#23567;?#33258;信、认真地答?#27492;?#20851;心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到?#22836;!?#28040;除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单设立一条?#35748;?#30005;话?#21592;?#23545;顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组对顾客进行典型调查?#21592;?#20102;解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的ldquo意见卡rdquo与顾客建立全方位的联系。平息顾客不满的技能保?#21046;?#38745;、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。?#23454;?#20570;些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上?#25509;?#30340;措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻?#22330;?#19981;满的顾客走了以后能控制自己的情绪。面对激动的顾客时先别急于解决问题而应?#30830;?#24179;顾客的情绪然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真?#29575;?#19978;他们所说的都是因为激动而口不择言并不一定是那么回事。记住:顾客不是对你个人有意见??#35789;?#30475;上去是如此。当碰到这样的顾客时务必保持冷静仔细听。解决问题时一定要针对问题不要针对人。情绪是很敏感的要小心处理!服务的禁言你好像不明白helliphellip你肯定弄混了helliphellip你应该helliphellip我们不会helliphellip我们?#29992;籬elliphellip我们不可能helliphellip你弄错了helliphellip以前?#27704;?#27809;有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知?#39304;?#36825;不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事你自己做决定。绝对不会绝对不可能。个人策略mdash简单的行为重要的结果积极的心态身体语言眼神面部表情身体姿势和动作?#36136;?#35821;气mdash不是你说什么而是你怎?#27492;?#35821;调的抑扬变化说一遍?#36864;?#19968;百遍应是一样的在电话中?#19981;?#26102;也一定要微笑音量语速注意说话的语气乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然你说话的语气往往?#20154;?#35805;的内容更重要。解决顾客问题的六大步骤(一)开场白:消除抱怨者的疑虑。应该做的:称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平?#37096;?#23450;的声音不应该做的:?#28304;?#28608;烈带有攻击?#36816;祃dquo这?#36136;?#24773;通常不会发生rdquo问一些没有意义的问题以期寻?#19994;?#39038;客的错误解决顾客问题的六大步骤(二)提出问题以获取信息:找出问题的实质。应该做的:直截了当地提出问题以?#19994;?#38382;题的根源。留给对方足够的时间?#24471;?#20182;们的情况。对对?#25945;?#20986;的要求要给予积极的答复。不应该做的:一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机?#20302;菩对?#20219;解决顾客问题的六大步骤(三)聆听、回应并思考表示你明白顾客的心情、处?#22330;?#24212;该做的:让顾客发泄心中的不满乃?#32451;?#24594;。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点?#21592;?#31034;你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的:说ldquo是的但是helliprdquo争论或者?#21592;?#24616;漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤(四)提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的:首先提出一个方案。?#24471;?#36825;个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的:引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤(五)达成一致应该做的:计划好交涉的步骤。从低起点开始但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的:立即就给出最大的让?#20581;?#26263;示顾客的要求是没有道理的。?#20449;的?#20570;不到的好处。给予顾客与之无关的好处。解决顾客问题的六大步骤(六)最后确定:重述协议的细节以体现专业。应该做的?#21512;?#39038;客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任?#25105;?#38382;的话?#38431;?#20182;们再来找你。告诉他们你很高?#22235;馨?#20182;们解决问题。重复一下你自己的姓名?#30001;?#39038;客的印象并告诉顾客以后如何跟你联系以体现主动服务。不应该做的?#21512;?#24403;然。急于结束。不错顾客不完全是对的但这也是一个?#29575;擔?#23458;户就是客户。这句话简单地?#24471;?#20102;解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时如果你能心平气和地解决问题就会缓解紧?#29260;?#27675;每个人都会觉得好受多了而你也将节省时间。所以我们应该:解决问题的重要?#36816;?#28982;顾客不完全对但是顾客?#23637;?#26159;顾客。对?#20817;?#20010;怒气冲天的人请心平气和地解决问题不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。事关紧要的措辞对事不对?#22235;?#27809;有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用ldquo我rdquo来代替ldquo你rdquo你弄错?#22235;?#35823;会了。对不起我没有讲清楚helliphellip不要责备顾客。如果有什么地方弄错了尽可能地用ldquo我rdquo字开头。避免下命令你应该你必须helliphellip请你helliphellip您看是不是可以这样helliphellip有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措?#27465;?#36215;责任我不知?#39304;?#36825;不是我的事。我不能helliphellip我不太清楚但是小张应该能帮助你我们去找他吧。应该告诉顾客你?#36864;?#33021;做的事情而非不能做的事情。?#35789;?#39038;客的需求不在你的工作责任范围之内也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是这样。绝对不可能。注意你的措辞顾客:我想成为你们优?#20154;?#36135;顾客名单上的一员。员工:那你必须已经购买了超过元的商品。顾客:我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工:已经开学了。是下午上课的。顾客:为什么我还没有收到退款?员工:因为你的表格填错了。顾客:请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗?员工:计算机?#30423;四?#26126;天再打电话来吧。顾客:我要求的退款是元可我收到的退款是元。员工:你的退款要求一定是元否则我们不会寄给你这个数的。请运用F技巧顾客的感受(Feel)别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过经过?#24471;?#21518;他们发觉这种规定是保护他们的利益的所以也请您配合一下谢谢!要想使别人与你合作,请helliphellip用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用ldquo我将要helliprdquo以建立信任。用ldquo您能helliphellip吗rdquo以减少摩擦。用ldquo您可以helliprdquo以婉转的方式说ldquo不rdquo。尽早打电话通知对方?#21592;?#20813;误会。明确说出你做了什么或将要做什么?#21592;?#31034;你的确关心对方。与自己的合约日期:在这次课程中我学到的认识到的听过的最重要的观念是:受这些观念的影响在此后的天内我决定做下列事情:做这些事情会产生下列结果:你不能决定生命的长度但你可以控制它的宽度。你不能左右天气但你可以改变心情。你不能改变容貌但你可以展现笑容。你不能控制他人但你可以掌握自己。你不能预知明天但你可以利用今天。你不能样样顺利但你可以?#29575;?#23613;力。服务是全公司事不是个人或一个部门的事。Purpose:ToquoteyourexperiencethroughtheeyesofthecustomerPurpose:Toquoteyourexperiencethroughtheeyesofthecustomer

      用户评价(0)

      关闭

      新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

      抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

      提示

      试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

      评分:

      /128

      ¥15.0

      立即购买

      立即扫码关注

      爱问共享资料微信公众号

      返回
      顶部

      举报
      资料

      北京快三一定牛中奖号

        <code id="aciqg"></code>

        <nav id="aciqg"></nav>
          <mark id="aciqg"></mark><mark id="aciqg"><ruby id="aciqg"></ruby></mark>

            <code id="aciqg"></code>

            <nav id="aciqg"></nav>
              <mark id="aciqg"></mark><mark id="aciqg"><ruby id="aciqg"></ruby></mark>