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      电话客服技巧培训.pptx

      电话客服技巧培训

      简介:本文档为《电话客服技巧培训pptx》,可适用于人力资源领域

      销售客服工作技巧培训之电话沟通技巧目录一客户服务的定义二客户群范围三客户服务内容四客服通话要求五电话拜访或受理注意事项六电话拜访或受理六大步骤七处理客户抱怨或者投诉的六个一点一关于客户服务的定义客户服务简单来说就是为公司的客户提供他们想要的服务维护公司与客户之间的关系。引导客户?#20013;?#20449;任公司的产品在客户经销我司产品的过程中提供?#34892;?#30340;帮助和满意的售后服务最终完成产品销售的稳步提升。二客户群范围签约客户准客户意向客户等公司合作伙伴(供应商分销商和其他与公司有合作关系的单位和个人)三客户服务内容合约的处理协助销售人员完成合约的顺利签订与首单达成后续?#27807;?#30340;跟进根据公司销售政策引导客户完成?#27807;?#23436;成月度销售目标日常事务的处理这也是客户服务工作的重点解决客户存在的问题为客户提供满意的解决方案。只有做好这两点才有可能让客户对经销公司的产品感到满意从而达成良好的厂商与经销商之简单合作关系日常回访这也是客服代表的重要工作通过回访可以了解到客户需求更好的改进销售工作中存在的问题四客服通话要求客服人员声音要求积极声音听起来要富有活力热情精神要抖擞不能有气无力节奏讲话的语速根据客户反应速度进行调整语气不卑不亢不盛气凌人语调不能太高同时要学会运用抑扬顿挫音量不能太大也不能太小语言流利表达准确简洁明了的表达可节省自己与客户的通话时间专业提高客户对企业?#32422;?#20135;品的信赖自信提升企业在客户心目中的品?#39057;?#20301;停顿让客户有思考的机会流畅说话要流利一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度五电话拜访或受理注意事项话前准备切入正题随时记录自报家门重视客户时间跟进交易话前准备熟记公司解释口径最新通知相关公司变动例如最新的促销政策产品包装调整等等在电话响起时或拨通电话时尽快集中精神放下手头的工作?#21592;?#22823;?#38405;?#28165;晰的处理电话所带来的信息?#32422;?#21830;务内容。上述过程应迅速完成避免对方电话等半天?#27982;?#26377;反应影响到对方感知对方会挂断电话或者没?#34892;?#36259;听你?#27493;?#19979;去的内容。失去得到的信息或生意机会。切入正题电话过程中不要说一些无关紧要的事情或者敷衍词例如哈哈呵呵等要迅速切入正题。加速谈话进展客户不会浪费时间听你?#39029;?#27492;时应站在对方角度去思考和看待问题。尽快为对方提供解决方案。随时记录准备好纸笔随时记录下你所听到的信息精神集中尽量不要因为没有准备好而不得不请求对方重复这样会使对方感到你心不在焉没有认真听对方讲话客服每天的通话会很多从科学角度上来说客服是没有办法都能记得每个客户所说的话做好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。客服记录通话内容时间经销商公司名称通话者姓名通话者职务通话内容备注自报家门在拜访过程中对方拿起电话客服应主动问?#20204;?#26224;说出自己的公司自己全名然后告知对方与之电话的目的。如果对方说出其姓名可在谈话中称呼对方的名字或者尊称。重视客户时间通话中对方因问一些你无法回答的问题导致不得不中止电话而查阅资料应迅速提前跟对方说原因例如:ldquo你?#24039;?#31561;一会还是过一会我再打给您rdquo等等如果有?#32676;?#38190;可以按下?#32676;?#38190;或者将电话轻放到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如:ldquoXX先生我已快替您找完请稍等一会rdquo如果问题处理完?#29616;?#26032;拿起电话时可以说ldquo对不起让您久等了rdquo以引起对方注意。跟进交易为客户介绍公司政策或要求后对方如果说考虑一下或跟相关人商量你应该说过几天再给您电话。打电话跟进时需问客户考虑得怎么样?主要是什么方面的问题?最后促进交易。切记:要将自己站在服务的角度跟对方说话电话拜访或受理六大步骤招呼询问等待回答确认结束招呼开场要求:情绪平和精神饱满声音甜美热情充满自信主动报出自己的单位名称自己的名字(如有职务可报出职务)询问了解客户的近况需求等待当需要查询时如?#21355;?#35980;告知客户例如:正为您查询请稍候对不起让您久等?#35828;鵲然?#31572;回答的过程要求:通俗完整流利针对不同的问题灵活的回答客户的问题确认在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键信息例如例如订单的金额进货的数量汇款的时间等将此向客户复述一次完整流利语速不能过快要有停顿让对方能思考的机会结束询问客户是否还有什么问题结束语可根据节日或者早晚进行改变处理客户抱怨或者投诉的六个一点耐心多一点态?#32676;?#19968;点动作快一点语言得体一点补偿多一点办法多一点?#20445;?#32784;心多一点在?#23548;?#22788;理中要耐心地倾听客户的抱?#20849;?#35201;轻易打断客户的叙述也不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发?#27807;?#28385;足之后就能够比较自然地听解释和道歉了。2.态?#32676;?#19968;点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此如果在处理过程中态度不友好会让客户心理感受及情绪很差会恶化与客户之间的关系。反之若售后服务人员态度诚恳礼?#36393;?#24773;就会?#26723;?#23458;户的抵触情绪。?#24120;?#21160;作快一点 处理投诉和抱?#27807;?#21160;作要快一来可让客户感觉受到尊重二来表示解决问题的诚意三来可?#32422;?#26102;?#20048;?#23458;户的ldquo负面污染rdquo对业务发展造成更大的伤害四来可以将损失减至最少。?#35805;?#25509;到客户投诉或抱?#27807;?#20449;息即向客户打电话或通过传真?#30830;?#24335;了解具体内容然后在内部协商好处理方案最好当天给客户答复。4.语言得体一点客户对产品和服务不满有可能会言语过激如果售后服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中措辞要十分注意要合情合理得体大方不要说伤人自尊的话尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方也不要冲动。 5.补偿多一点客户抱怨或投诉很大程度是因为在使用该产品后利益受到损害。因此客户抱怨或投诉之后往往希望得到补偿这种补偿有可能是物质上的(更换产品、退货或赠送礼品等)也可能是精神上的(道歉等)。在补偿时如果客户得到额外的收获他们就会理解客服人员的诚意而重建对企业的信心。 .办法多一点很多企业在售后服务中处理客户投诉和抱?#27807;?#21150;法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等其实解决问题的办法?#34892;?#22810;种。除上所述手段外还可邀请客户参观产品生产过程或邀请他们参加内部?#33268;?#20250;或者给他们奖励?#21462;?#32467;尾从客服代表的角度去提高服务质量心理素质和个人素质是做好客服工作的关键谢谢大家

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