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      首页 客户服务技巧(新)

      客户服务技巧(新).ppt

      客户服务技巧(新)

      hjq
      2019-03-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

      简介:本文档为《客户服务技巧(新)ppt》,可适用于人力资源领域

      客户满意的电话服务技巧前言一直以来我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了根本没有想过:如果我们的客户被服务的对象对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求我们怎样去面对我们的执行方案是什么我们面对客户的需求与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧客户服务基本要求一、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如?#38382;?#26045;针对性的客户服务□客户服务的基本原则□提供优质服务的技巧客户需要什么服务、了解需求解决客户疑义、了解市场、产品、服务的需要、解决客户购买前咨询、购买中服务需求、客户异议处理、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户?#39029;?#38382;题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题服务礼仪谁偷走了你的微笑?工作中的烦恼?#24605;使?#31995;生活的琐事语言选择?#35805;?#24773;况下使用普通话但可根据客户的要求使用方言在解答客户疑难问题时要用简单易懂的语言尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语男士?#35805;?#31216;先生未婚妇女称小姐已婚妇女称太太当无法确认客户是否已婚时年轻者可称为ldquo小姐rdquo年纪稍长者可称为ldquo女士rdquo。对于无法确认是否已婚的西方妇女不管其年龄多大只能称小姐。知道客户的姓氏时可称ldquotimestimes先生timestimes小姐。rdquo对第三者要称呼ldquo那位先生那位小姐。rdquo如?#38382;?#26045;针对性的客户服务、客户是多种多样的、客户认识、个性不同同一问题不同的客户其服务要求也不同、针对不同的客户个性实施不同的服务方式是客户服务的关键如?#38382;?#26045;针对性的客户服务、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户要求的问题与实?#24335;?#20915;的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键、保持?#24049;?#30340;客户服务态度特别是语气和形体动作、表情、耐心别急着表态或急于解决客户问题、先听清楚客户问题和要求判断客户类型和个性特点为重、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确、让客户感受到你在帮助他而不是解决问题的对手、解决问题关键在于进步和改善那怕是客户责?#25105;?#19981;要推卸、解决问题尽量以商量的口气去征询客户意见、实施针对客户服务关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧如?#38382;?#26045;针对性的客户服务客户服务基本原则、接受客户服务的请求、兑现服务的?#20449;?#21644;条款解决客户问题承担相应的责任、?#24049;?#30340;服务态度和服务行为要尊重客户平等对待客户、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则提供优质服务的技巧服务技巧提供优质服务的技巧电话服务的基本要素服务开展前的准备工作及时记录客户信息以确保全面了解客户使?#20204;?#20917;。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备?#24049;?#30340;心态培养微笑服务扎实的业务基础是我们赖以生存的的基石。电话沟通技巧沟通的涵义、类别及特性沟通:是将某一信息或意思传递给客体或对象以期取得客体或对象做出相应?#20174;?#25928;果的过程。沟通的类别及目的()?#24605;使?#36890;目的:建立?#24049;?#20851;系()工作沟通目的:做好工作()商务沟通目的:赢得客户进行?#24049;?#27807;通的前提条件及时记录客户信息以确保全面了解客户使?#20204;?#20917;礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备?#24049;?#30340;心态培养微笑服务扎实的业务基础是我们赖以生存的的基石进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash记?#25216;?#26102;记录客户信息以确保全面了解客户使?#20204;?#20917;俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户每个客户的要求都不尽相同把客户谈话的重点记录下来是?#20048;?#36951;忘的最?#36393;?#30340;方法。详细记录在外呼过程中客户所?#20174;?#30340;问题及建议是完善各项工作的有力督促体现出对客户的重视及关注。进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常?#34892;?#24744;的耐心等待、打扰您了、再见helliphellip等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash声音优美的声音电话客服人员的第一张脸人有好几张?#24120;?#31532;一张脸是外表相貌第二张脸是一个人的字第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员你的第一、二张脸并不重要而第三张脸却是至关重要的。进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash心态具备?#24049;?#30340;心态如果总是不停的接听电话心态时好?#34987;?#22914;何才能控制好心态如何才能保证电话中的热情呢?进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash微笑培养微笑服务如何培养微笑服务?工作中的烦恼还?#24039;?#27963;中的琐事偷走了你的微笑?进行?#24049;?#27807;通的前提条件mdashmdash业务基石扎实的业务基础是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实?#35270;?#29992;技巧客户沟通技巧了解人的本能:算计荣誉感(被尊重、重视)?#26102;?#24656;惧(戒心、?#35805;踩?#24863;)好奇竞争(好胜)嫉妒客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什?#20174;?#20160;么能使您满意我们如何做您认为更好客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法常用电话沟通技巧如何进行?#24049;?#27807;通ldquo说rdquo的技巧mdashmdash选择积极的用?#35270;?#26041;式如:说ldquo?#19968;醜elliphelliprdquo以表达服务意愿说ldquo我理解helliphelliprdquo以体谅对方情绪helliphellipldquo问rdquo的技巧mdashmdash针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题ldquo听rdquo的技巧mdashmdash耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题ldquo答rdquo的技巧mdashmdash切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash说说ldquo?#19968;醜elliphelliprdquo以表达服务意愿说ldquo我理解helliphelliprdquo以体谅对方情绪选择积极的用?#35270;?#26041;式尽量正面表述减少负面用语如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash?#36947;?#28129;的话没感情的话否定性的话lsquo他人rsquo的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash说涉及企业形象避免就事说事在客户面前维护企业的形象如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash说?#24471;?#21407;因可以节省时间当你传达专业性强的信息而其他人可能不懂时为了得到?#24049;?#30340;配合当别人可能不了解你或不相信你时有效提问开放式问题和封闭式问题优?#21697;?#38505;开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控?#21697;?#38381;式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气?#25112;?#24352;如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问针对性问题选择性问题了解性问题问题澄清性问题问题征询性问题服务性问题。ldquo问rdquo的技巧如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问针对性问题什么是针对性问题?针对性问题能?#35805;?#21161;我们获得细节如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能?#35805;?#21161;我们澄清事实、发现问题如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么?如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么!了解其真正原因和真实情况如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash问服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢?如何进行?#24049;?#27807;通mdashmdash听关心耐心别一开始就假设明白他的问题听的技巧聆听的五个层?#21153;?#21548;原则?#35270;?#35762;话者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听rwzeng(r)参考汇才的资料积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受不好的聆听习惯?#39029;?#24120;试图同时听几个人交谈我?#19981;?#21035;人只给我提供事?#31561;?#25105;自己作出解释我有时假装自己在认真听别人说话?#39029;?#24120;在别人说话之前就知道他要说什么如果我不?#34892;?#36259;同某人交谈?#39029;?#24120;通过注意力不集中的方式结束谈话常常别人?#36134;?#23436;我就紧接着谈自己的看法别人在说话的同时我也在评价他的内容别人在说话的同时?#20197;?#24605;考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常会影响我的倾听?#39029;?#24120;听到自己希望听到的内容而不是别人表达的内容如何进行?#24049;?#27807;通ldquo答rdquo的技巧柔中有刚语言委婉如何提高沟通效果有效的肢体语言正确的沟通态度何谓抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度:有效地预?#39304;?#21450;时地处理客户的抱怨事件不仅对我们的经营工作事关重大同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。二、服务人员对待抱怨应有的态度:售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的而是需要企业所有员工的共同努力二、服务人员对待抱怨应有的态度:客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉并不是给我们找麻烦相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝?#27809;?#20250;二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中绝不能推卸责任?#25285;簂dquo这不归我负责rdquo、ldquo这不关我的事rdquo。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起?#21672;频卣页?#35299;决问题的办法为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到客户?#29616;?#30340;抱怨代表着我们的产品还?#26723;?#20449;赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待因此他们才会有提出最强烈抱怨的行动。为什么客户会产生抱怨客户的抱怨=期望◇朋友的口碑商家的?#20449;?#23458;户的需求=客户的期望◇高品质的产品服务态度规范化作业=商家为客户提供的实际服务◇商家提供的实际服务>客户的期望客户会很满意◇商家提供的实际服务=客户的期望客户会基本满意◇商家提供的实际服务<客户的期望客户会不满意客户的抱怨=期望客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及?#34987;?#24635;客户的抱怨我们就可以不?#31995;?#25913;善自身的不足之处并不断的完善产品功能以及服务策略使客户对我们更加满意。客户在抱怨时想得到什么提供?#24049;?#30340;服务◇技能性服务◇态度性服务如何处理客户的抱怨◇耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩◇要真诚?#20202;?#30340;接受抱怨◇站在客户的角?#20154;?#35805;认同用温和的问候去认同客户如称呼客户的名字:ldquo我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?rdquo认同要回应客户所说的话。如果你没有?#20174;?#23458;户会觉得?#38480;巍?#24868;怒当?#25442;?#20250;觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问你也要尝试找方法去认同他的话?#34892;?#22312;电话交谈中你随时可以向客户表示?#34892;?#22312;谈话结束时应该?#25285;簂dquo谢谢您来电话我非常?#19981;?#19982;您交谈。rdquo恭维在人情层面上的恭维但要注意说话一定要带有诚意不可无中生有如:ldquo看来您对皮肤方面的知识还是很专业的rdquo在业务层面上去确定客户的选择如:ldquo我觉得您的选择是很明智的rdquo保证如果你可以处理难题你应该向顾客保证你会负责帮她协调。聆听时的回应方式◇被动式聆听◇复述◇赞同式聆听◇?#24049;?#30340;结束语被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话最简单的方法就是被动式聆听特别是当客户没有向你提出询问但你又想让客户知道你明白他的想法用被动式聆听十分有用。可以用ldquo是的rdquo、ldquo我明白rdquo等词语复述复述可以帮你清楚了解客户所说的话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话例如客户?#25285;簂dquo我打了好几次电话可一直没有答?#30784;dquo你可以复述:ldquo您打过电话过来还没有得到答复是吗?rdquo复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节当客户在长篇大论时这是一个?#19981;?#30340;总结谈话的技巧你可以?#25285;簂dquo您看我理解的是否正确rdquo。(重复客户的意思)赞同式聆听有些人总?#19981;?#25265;怨他们不一定对服务或产品不满而可能是不满其他的一些人物或事情这时你可以附和他的看法。?#24049;?#30340;结束语在结束谈话时对客户所说的话要表示认同有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情要留心聆听客户所说的这些ldquo线索rdquo可能会为你提供一些资料来做结束语即使找不到什么特别的事情你也可以?#25285;簂dquo欢迎你打电话来rdquo或ldquo欢迎你提出那些问题rdquo。详细、认真的记录与客户结束通话后立刻进行记录并注意细节仔细记录客户抱怨要点◇发生了什么事??#38382;?#21457;生?◇客户购买产品的时间◇客户不满的原因◇客户的使用方法◇当地接待客户的导购人员是怎样向客户讲解使用方法的?◇客户希望以何种方式解决问题◇记下客户的联系方式要真诚?#20202;?#30340;接受抱怨在处理抱怨时服务人员一定要态?#30830;?#24120;真诚并且要用迅速、有效、果断的处理方式以换取客户的信任如果自己无法解决一定迅速?#20174;?#32473;上级以尽快给客户答?#30784;?#31449;在客户的角?#20154;?#35805;当客户投诉或抱怨时最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此当抱怨发生后服务人?#26412;?#19981;能站在经销商或公司的角度去衡量事件为自己和公司开脱而是要站在客户的立场上经常想想如果我是客户我应该怎么办?流程或质量中问题处理方法:如果你没有把握不要立即给客户答复告诉客户ldquo我已经记下了您的问题待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗?rdquo然后立刻反馈由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联?#21040;?#20915;在取得确切的处理意见后再答复客户。使用方法不当处理方法:首?#35748;?#32454;询问客户具体的使用方法如果是客户使用方法不当千万不要指责客户也不要当着客户指责员工可以用以下方法告诉客户使用方法不当ldquo听了您刚才的描述以后我知道您的皮肤状况比较特殊所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品如果有什么问题再跟我联系。rdquo客户使用过程中的操作程序处理方法:首先在询问客户使用方法时一定要注意技巧不要让客户有被审问的感觉处理抱怨的原则:树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意向客户解释清楚产生这种现象的原因你是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务只要你能掌握以上技巧并且用诚恳的态度对待客户你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。沟通不仅是一项技能更是一门艺术让我们在平时的工作中锻炼提升!rdquo为什么客户会产生抱怨

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