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      物业管家服务案例分享(修改版).ppt

      物业管家服务案例分享(修改版)

      简介:本文档为《物业管家服务案例分享(修改版)ppt》,可适用于总结/汇报领域

      邻里协调欲说还休分享人:XXX各位领导、同事们大家下午好!我是中建·福地星城项目客服主管魏莉莉感?#36824;?#21496;提供这个供我们学习、交流的平台让我受益匪浅。入职年多我从一名普通客服历经个项目一路走到现在。借此机会我想把我在福地工作一年以来的一些工作心得与体会与大家分享。在此之前我想借用富兰克林的一句名言“凡事勤则易凡事惰则难”代表我对物业工作的理解与热爱。今天我给大家分享的案例主题是:管家服务之邻里协调。事件介绍事件分析处理措施及结果事件启示目录CONTENTS中建·福地星城项目是公司在管住宅小区中首个推行管家制的项目从去年至今经历了大批量的集中交房、装修、整改、入住的几个不同的物业管理阶?#25991;?#20040;管家在日常服务中面对不同个性的业主以?#26696;?#24335;各样的问题、异议、投诉及邻里纠纷管家人员需运用扎实?#30446;?#25165;技巧、实现无?#20064;?#27807;通。今天我将从以下四个方面跟大家一起进行交流、学习。如何处理业主天台养花的投诉?案例一事件介绍案例年月日下午某业主到物业服务处大吵大闹称:栋单元天台有业主种花、种菜造成的异味大臭味飘到楼下?#29616;?#24433;响日常生活要求物业立即处理。接到业主投诉后管家立即赶往现场查看确认栋单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味?#29616;亍?#24773;急之下物业服务处次日凌晨将天台的花草?#24188;摺?#31532;二天、、三户业主结伴到物业服务处投诉称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。经过沟通了解这三户女业主均退休在家平常退休在家闲来无聊养花可?#28304;?#21457;时间、陶冶情操且业主表示当时购房时销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此业主要求物业造价赔偿。事件介绍事件介绍、你认为业主的说法是否成立?、以上物业的做法你觉得哪些地方做的?#36824;?#22949;当?、如果你是物业服务处遇到此问题你该怎么做?讨论?#26041;?#20107;件分析案例对屋面的排水管道承重层、防水层造成一定?#36393;?#38544;患《物权法?#20998;?#26126;确规定:天台属于业主共有开发商无权将天台使用权“赠送”给某位业主事件分析天台养花所用的肥料有异味、容易滋生细菌在天台圈地养花草的做法是违法的侵害了其他业主的?#25103;?#26435;益《物权法》第条明确规定了:业主对其建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权对专有部分以外共有部分享有共有和共同管理的权利。条:业主对其建筑专有部分享有?#21152;小?#20351;用、收益和处分的权利。业主不得危机建筑物?#36393;?#19981;得损坏其他业主的?#25103;?#26435;益。条:业主应当遵守法律、法规及管理规约。处理结果案例与天台养花户耐心沟通把天台养花的?#22909;?#24433;响耐心的向业主宣贯赢得业主认可将此案例记录存档并纳入学习案例素材督促业主将天台的花草、?#31246;?#33267;户内养护及时向投诉的业主回复告知处理结果邀请业主配合物业一起做好天台的监督管理处理措施、在此事件中客服主管、管家与天台养花户耐心沟通从相关的法律法规、消防通道养花草存在的?#36393;?#26041;面的隐患、文明?#24188;?#35268;范准则、到邻里关系换位思考等几个方面把天台养花的?#22909;?#24433;响耐心的向业主进行宣贯最终赢得业主认可、在沟通的过程中与这户养花的业主达成一致业主最终同意将天台的花草、?#31246;?#33267;户内养护、就在同时管家及时向举报投诉的业主回复把物业工作人员做了大量的沟通以及事情的发展情况一并告知业主取得了业主的信任与支持同时我们邀请该业主配合物业一起做好天台的监督管理、管家工作最后一个?#26041;?#35201;把协调记录存档在部分?#25112;财?#20869;进行分享、交流学习确保再遇到此类问题员工能够巡查时做到有心人投诉时从容面对回访时专业有素。事件启示案例做物业服务工作这一行我们在成功处理协调事件后应该自省反?#35745;分?#24037;作中纠正及预防的措施那么这个案例给我们了哪些启示呢?制作天台管理规定并在天台公示交房时将文明?#24188;?#30340;提示细则编写在《业主?#26893;帷貳?#23567;区宣传栏、管家微信朋友圈中提前做好对客宣传提示加强现场巡查、整改力度做到发现问题立即有效解决如?#21495;?#21512;社区、街?#39304;?#22478;管、消防等部门事件启示提升客户满意?#21462;?#31649;家应配?#29616;?#24207;人员加强公共区域(特别是天台)巡查力度一旦发现相关的问题立即进行排查并通知业主进行整改真正的做到发现问题立即有效解决但如有棘手难以协调解决的:我也可以联合社区、街?#39304;?#22478;管、消防等职能部门进行特别处理从而有效提高工作效?#30465;!?#20132;房时将文明?#24188;?#30340;相关提示细则编写在《业主?#26893;帷?#20869;、并在小区的宣传栏、管家微信朋友圈中提前做好对客宣传提示有效的引导业主文明?#24188; !?#19979;阶段福地项目?#24613;?#25226;天台禁止攀?#39304;?#31105;止违章搭建、禁止养花、私搭晾晒绳等相关的提示在天台上公示管理规定最?#21344;?#23569;物业投诉量提升客户的满意?#21462;?#22914;何处理业主因空调安装不当导?#36335;课?#28431;水的邻里协调?案例二事件介绍案例年月日下午室男业主的到物业服务投诉:自己家中客厅侧墙?#25945;逕戏?#26377;大面积渗漏起皮的现象要求物业查明原因并赔偿。接到业主投诉后管家、工程立即随业主到家中查看初步判断为上层?#20132;?#20013;间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上、?#20132;?#19994;主据了解业主家中刚装修且并未启用空调业主家中客厅空调未安装。因此排除了层外机位渗漏?#30446;?#33021;。随即管家?#33268;?#19978;联系了楼的?#20132;?#19994;主由于这?#20132;?#19994;主晚上点以后才能回家考虑到业主比较着急为减少损失缓解业主焦虑的心情当日晚上:管家、工程人员陪同业主一同到楼上业主家中查看。在发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内且周边有渗漏蔓延的痕迹物业人员立即拍照存档。事件介绍年月日下午室男业主满头是汗的到物业服务处大发?#20570;?#31216;:自己家中刚刚装修完?#36824;?#22810;久只盼着儿子即将结婚入住哪知家中客厅侧墙?#25945;逕戏?#26377;大面积渗漏起皮的现象要求物业查明原因并赔偿。接到业主投诉后管家、工程立即随业主到家中查看初步判断为上层?#20132;?#20013;间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上、?#20132;?#19994;主在说明问题的?#29616;?#24615;以及可能造成的隐患并告知业主渗漏处以?#19979;?#23618;均有渗漏可能为了减少自家损失和别人家损失物业只能逐层、逐户排查。听了管家一番解释后业主立即赶回来并说明家中才装修且并未启用空调表示家中客厅空调未安装。因此排除了层外机位渗漏?#30446;?#33021;。随即管家?#33268;?#19978;联系了、?#20132;?#19994;主在说明原因后该?#20132;?#19994;主表示只能在晚上点以后才能回家考虑到业主比较着急为减少损失缓解业主焦虑的心情当日晚上:管家、工程人员陪同业主(渗漏户)一同到楼上业主家查看。因考虑到百叶窗的顺手开启方向我们选择到室查看因现场百叶窗内外机位位于?#20132;?#38109;合金窗间墙中间查看比较困难且危险性较大该户业主见我们如此热天夜间来排查问题表示赞许并且主动帮?#32654;?#20154;字梯且帮工程人员扶梯子、拉衣服工程人员跨着铝合金窗框扶着侧框借力打开百叶?#23433;?#38144;并用手电照?#26238;?#20957;水排水管周边功夫不负有心人此处空调外机冷凝水软管未插入排水主观管内且周边有渗漏蔓延的痕迹物业人员立即拍照存档。、你认为业主要求物业赔偿的说法是否成立?、以上物业的做法你觉得哪些地方做的比?#29616;档?#23398;习讨论?#26041;?#20107;件分析案例地产施工方未按图纸要求进行施工空调机位坡度不符合要求穿板处无密封措施也没有防水层只要?#35874;?#27700;肯定会发生渗漏业主未按规定位置插入空调冷凝水管导致漏水的物业不负责相关赔偿物业在此事件中第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大量沟通协调工作发现原因后第一时间告知业主处理的方法事件分析、业主未按规定位置安装空调冷凝水管导致漏水的物业不负责相关赔偿、中建·福地星城产品缺陷?#27973;?#22810;其中有一项:因地产施工方未按图纸要求进行施工导致空调机位坡度不符合要求穿板处无密封措施也没有防水层只要?#35874;?#27700;肯定会发生渗漏、物业在此事件中第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗漏问题的原因、拍照留存现场照片?#26131;?#20102;大量沟通协调工作发现原因后第一时间告知业主处理解决的方法处理结果案例处理结果业主向业主的道歉表示愿意花钱请人重?#36335;?#32622;冷凝水软管业主也表示接受业主的道歉?#20197;?#24847;自己恢复家中渗漏的墙面?#20132;?#22343;对物业的工作表示认可并感谢。业主向业主的道歉表示愿意花钱请人重?#36335;?#32622;冷凝水软管业主也表示接受业主的道歉让我们意想不到的是:业主感受到业主的真诚愿意自己恢复家中渗漏的墙面?#20132;?#22343;对物业的工作表示赞许并感谢。事件启示案例那么这个案例给我们了哪些启示呢?管家、工程加强装修巡查工作事件启示加?#23458;?#24314;、装修方面的知识的学习小区宣传栏、管家微信朋友圈中提前做好相关宣传、提示工作站在业主角度想问题、解决问题在小区交房时把文明装修宣传册发放给业主并签订《小区文明装修公约》项目及时与地产施工方保持联系并将设计缺陷问题发函并?#32439;?#35299;决对内:作为管家人员、应配合工程做好装修巡查工作对装修过程中出现的违规现象一经发现下《违规装修通知书》及时告知业主并纠正处理的方法及相关注意事项。、站在业主角度想问题、为业主?#19994;?#35299;决问题最直接的方法提高客户满意?#30465;!?#31649;家应加强建筑土建、装修方面基础的理论知识、心理学?#30830;?#38754;的学习。对外:、项目应加强收集?#35838;?#20135;品缺陷、设施设备?#26102;?#26399;存在的遗留问题及时与地产施工方保?#32622;?#20999;沟通并相关问题发送联系函并督促整改。、如小区未收房的:可在小区交房时把文明装修宣传册发放给业主并签订《小区文明装修公约》在源头上做好物业管理的预防这个?#26041;凇!?#22914;小区已收房的:可应利用小区宣传栏、管家微信朋友圈把文明装修等宣传提示工作做在前面想业主所想急业主所需。感谢聆听今天我给大?#19994;?#20998;享就到此结束了在此感谢大?#19994;?#32838;听!如果哪些地方讲的不妥的希望大家多多批?#20048;?#27491;!

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